Misurare il Service Desk: come iniziare
Come misurare un Service Desk? Vediamo di approfondire questa importante tematica.
“Non si può gestire ciò che non si può misurare” ( R. Kaplan )
Ogni Service Manager sa che sono due i motivi fondamentali per misurare il proprio servizio:
PARAMETRI GENERALI
I parametri generali per la misurazione di un servizio sono i seguenti:
PARTI DALLA STRATEGIA: EFFETTUA UNA SCELTA PONDERATA
I parametri appena visti non sono necessariamente legati tra di loro.
Possono esserci servizi che raggiungono alti livelli di standard, ma che non soddisfano le esigenze di particolari clienti (qualità elevata ma bassa customer satisfaction), oppure servizi che chiudono le attività nei tempi prestabiliti, ma che sprecano un numero incredibile di risorse (alta efficacia, bassa efficienza).
Come nella strategia aziendale, anche per il nostro Servizio vanno fatte delle scelte inerenti quali parametri prediligere.
A livello strategico, ovviamente, è consigliabile optare per un buon livello medio di tutti i parametri, rispetto che eccellere in uno e trascurare gli altri.
In definitiva, meglio gestire meno richieste, ma garantire costi e tempi piuttosto che gestire tutto e subito, ma non rispettare il budget.
KPI: KEY PERFORMANCE INDICATORS
Una volta definita la strategia, devi identificare i KPI ovvero gli indicatori che ti permetteranno di misurare il tuo servizio. I KPI vanno identificati in base alle tue prerogative strategiche, ma in generale me la sento di consigliarti alcuni indicatori ampiamente utilizzati da molte organizzazioni:
Indicatori Quantitativi
Indicatori Temporali
Indicatori Qualitativi
LA MOSSA GIUSTA: UNO STRUMENTO INFORMATICO
Abbiamo visto finora che misurare il servizio è l’unico modo per poterlo gestire e migliorare.
Misurare è praticamente impossibile senza l’utilizzo di uno strumento informatico per la categorizzazione e la raccolta automatica dei dati.
Adottare un software per la gestione completa del servizio, inoltre, permette di avere a disposizione strumenti nativi di analisi, report precompilati o personalizzabili e la Business Intelligence per mettere in relazione il proprio servizio con altri settori aziendali.