Glossar der AI- und ITSM-Begriffe
Klare Definitionen der wesentlichen Konzepte, Rahmenbedingungen und Praktiken, die das moderne Technologie- und Dienstleistungsmanagement prägen.
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AI
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AI
Artificial Intelligence (AI)
Ein Teilgebiet der Informatik, das sich mit der Entwicklung von Systemen befasst, die Aufgaben ausführen können, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern, wie etwa logisches Denken, Lernen, Problemlösung, Wahrnehmung und Sprachverständnis. KI reicht von einfacher regelbasierter Automatisierung bis hin zu fortgeschrittenen Lernsystemen wie ChatGPT.
Machine Learning
Ein Teilbereich der KI, der es Systemen ermöglicht, automatisch aus Erfahrungen zu lernen und sich zu verbessern, ohne explizit programmiert zu werden. Anstatt festen Anweisungen zu folgen, erkennen ML-Modelle Muster in Daten und nutzen diese, um Vorhersagen oder Entscheidungen zu treffen.
Big Data
Die Verarbeitung großer Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten aus verschiedenen Quellen, um Wissen und neue Erkenntnisse zu gewinnen.
Neuronale Netze
Eine vom menschlichen Gehirn inspirierte Architektur des Machine Learning, die aus Schichten miteinander verbundener Knoten („Neuronen“) besteht. Neuronale Netze bilden die Grundlage vieler moderner KI-Anwendungen, von der Bilderkennung bis zur Verarbeitung natürlicher Sprache.
Transformer
Eine 2017 eingeführte revolutionäre Architektur neuronaler Netze, die Daten (z. B. Text) parallel verarbeitet und Zusammenhänge über große Distanzen mithilfe von „Attention“-Mechanismen erfasst. Transformer sind die Basis heutiger Large Language Models.
Large Language Model (LLM)
Ein KI-Modell, in der Regel basierend auf der Transformer-Architektur, das mit riesigen Mengen an Textdaten trainiert wird, um menschenähnliche Sprache zu verstehen und zu erzeugen. Beispiele sind GPT, LLaMA und Claude. LLMs können Fragen beantworten, Texte zusammenfassen, Code schreiben und vieles mehr.
Natural Language Processing (NLP)
Ein Bereich der KI, der es Maschinen ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren. NLP ist die Grundlage für Anwendungen wie Chatbots, Sprachassistenten, maschinelle Übersetzung und Sentiment-Analyse.
Generative AI
Eine Kategorie von KI-Systemen, die in der Lage sind, neue Inhalte – Texte, Bilder, Audio oder Videos – zu erzeugen, anstatt lediglich bestehende Daten zu analysieren. Bekannte Beispiele sind ChatGPT (Text), MidJourney (Bilder) und ElevenLabs (Sprache).
Prompt Engineering
Die Praxis, Prompts (Eingaben oder Anweisungen) für generative KI-Systeme gezielt zu entwerfen und zu optimieren, um genauere, nützlichere oder kreativere Ergebnisse zu erhalten. Effektives Prompt Engineering kann die Leistung von LLMs erheblich steigern.
Fine-Tuning
Der Prozess, ein vortrainiertes KI-Modell (z. B. ein LLM) mit spezialisierten Daten weiter zu trainieren, damit es in einer bestimmten Aufgabe oder einem spezifischen Anwendungsbereich bessere Ergebnisse liefert.
Retrieval-Augmented Generation (RAG)
Eine Technik, die Large Language Models mit externen Wissensquellen (z. B. Datenbanken oder Dokumentensammlungen) kombiniert. So stützt sich das Modell nicht ausschließlich auf Trainingsdaten, sondern ruft zusätzliche aktuelle oder domänenspezifische Informationen ab, bevor es eine Antwort erzeugt.
Was ist ein KI-Agent?
Ein KI-System, das dafür entwickelt wurde, Aufgaben eigenständig auszuführen und dabei logisches Denken, Planung, Gedächtnis und den Einsatz von Tools zu kombinieren. Anders als einfache Chatbots können KI-Agenten mehrstufige Aktionen durchführen, etwa ein Meeting buchen, im Internet recherchieren oder Code ausführen.
Was bedeutet Human-in-the-Loop?
Ein Ansatz zur Entwicklung von KI-Systemen, bei dem menschliche Aufsicht in den Entscheidungsprozess integriert ist. Menschen überprüfen, korrigieren oder steuern die Ergebnisse der KI, um Genauigkeit, Fairness und Sicherheit sicherzustellen – insbesondere in kritischen Bereichen wie Gesundheit oder Finanzen.
Open Weights Models
KI-Modelle, deren trainierte Parameter (die „Weights“) offen veröffentlicht werden, sodass sie von anderen heruntergeladen und ausgeführt werden können. Im Unterschied zu vollständig Open-Source-Projekten enthalten Open Weights Models nicht immer Trainingscode, Datensätze oder vollständige Reproduzierbarkeit. Dadurch eignen sie sich gut für Experimente, Anpassungen und den praktischen Einsatz, während die ursprünglichen Entwickler mehr Kontrolle behalten.
Beispiele: LLaMA von Meta, Mixtral von Mistral, Falcon.
Open Source Models
KI-Modelle und -Tools, deren Quellcode, Trainingsskripte und oft auch Datensätze unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht werden. Dies ermöglicht volle Transparenz, Nachvollziehbarkeit und gemeinschaftsgetriebene Innovation. Entwickler können diese Modelle frei anpassen, weitertrainieren oder weiterverbreiten.
Beispiele: Stable Diffusion von Stability AI, Modellbibliotheken von Hugging Face, GPT-NeoX von EleutherAI.
ITSM
IT Service Management (ITSM)
Ein strukturierter Ansatz zur Entwicklung, Bereitstellung, Steuerung und Verbesserung von IT-Services innerhalb einer Organisation. ITSM konzentriert sich darauf, IT-Services an den Geschäftsanforderungen auszurichten und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung sicherzustellen.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Ein weltweit anerkannter Best-Practice-Framework für IT Service Management. ITIL liefert Leitlinien zu Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten, um Organisationen bei der Bereitstellung zuverlässiger, effizienter und kundenorientierter IT-Services zu unterstützen.
Service-Lebenszyklus
Die strukturierten Phasen, die ein IT-Service durchläuft – von der Strategie und dem Design über die Transition und den Betrieb bis hin zur Stilllegung. Der Service-Lebenszyklus stellt sicher, dass Services in jeder Phase mit den Unternehmenszielen im Einklang stehen.
Service Value System (SVS)
Ein Konzept aus ITIL 4, das beschreibt, wie alle Komponenten und Aktivitäten einer Organisation zusammenwirken, um Wert zu schaffen. Das SVS betont Zusammenarbeit, Governance, Praktiken und kontinuierliche Verbesserung, um nachhaltige Ergebnisse für das Unternehmen und seine Kunden zu erzielen.
Continual Service Improvement (CSI)
Eine ITSM-Praxis, die sich auf die kontinuierliche Bewertung und Verbesserung von IT-Services, Prozessen und Leistungen konzentriert. CSI stellt sicher, dass Services sich weiterentwickeln, um veränderten Geschäftsanforderungen gerecht zu werden und die Effizienz langfristig zu steigern.
Incident Management
Der Prozess, den regulären Servicebetrieb nach einer ungeplanten Unterbrechung oder einem Ausfall so schnell wie möglich wiederherzustellen. Ziel des Incident Management ist es, Ausfallzeiten und deren geschäftliche Auswirkungen zu minimieren.
Problem Management
Eine proaktive Praxis, die darauf abzielt, die Ursachen wiederkehrender Störungen zu identifizieren und zu beseitigen. Problem Management reduziert die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen künftiger Störungen, indem es dauerhafte Lösungen statt kurzfristiger Behelfe einführt.
Change Management
Ein strukturierter Ansatz, um sicherzustellen, dass Änderungen an IT-Services, Systemen oder Infrastrukturen geplant, getestet und mit minimalem Risiko implementiert werden. Change Management balanciert geschäftliche Agilität mit Stabilität und Zuverlässigkeit.
Configuration Management Database (CMDB)
Die Praxis, genaue und aktuelle Informationen über die Komponenten einer IT-Umgebung zu pflegen, einschließlich Hardware, Software, Systeme und ihrer Beziehungen. Eine CMDB ist das zentrale Repository, in dem diese Informationen gespeichert und verwaltet werden.
Knowledge Management
Der Prozess des Erfassens, Organisierens, Teilens und Pflegens von Wissen, um die Effizienz zu steigern und fundierte Entscheidungen zu unterstützen. Im ITSM umfasst Knowledge Management oft Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale, die Nutzern helfen, Probleme schneller zu lösen.
Service Catalog
Ein zentrales Repository, das alle aktiven IT-Services auflistet, die den Nutzern zur Verfügung stehen – einschließlich Beschreibungen, Kosten und Support-Details. Der Servicekatalog sorgt für Transparenz und erleichtert die Anforderung von Services durch die Nutzer.
Service Level Agreements (SLAs)
Formelle Vereinbarungen zwischen einem Serviceprovider und einem Kunden, die das erwartete Servicelevel definieren. SLAs enthalten in der Regel messbare Leistungsziele wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Lösungszeiten.
Operational Level Agreements (OLAs)
Interne Vereinbarungen zwischen verschiedenen Teams oder Abteilungen einer Organisation, die die Einhaltung der SLAs unterstützen. OLAs legen Verantwortlichkeiten und Leistungsziele fest, um eine konsistente und koordinierte Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Business impact analysis (BIA)
Eine zentrale Aktivität im Business-Continuity-Management, die die kritischen Funktionen der Organisation und ihre Abhängigkeiten identifiziert.
Compliance
Die Einhaltung von Normen, Vorschriften oder Richtlinien, um konsistente Praktiken wie Buchhaltung oder Verwaltung sicherzustellen.
Configuration item (CI)
Jede Komponente, die kontrolliert und verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen.
Configuration management database (CMDB)
Ein Repository, das Konfigurationsdaten während ihres gesamten Lebenszyklus speichert und die Beziehungen zwischen ihnen verwaltet.
Continual improvement practice
Eine Praxis, die darauf abzielt, Prozesse und Services kontinuierlich an die Geschäftsanforderungen anzupassen, indem Verbesserungen und Optimierungen ständig identifiziert werden.
Customer experience (CX)
Die Gesamtheit der Wahrnehmungen eines Kunden, die durch praktische und emotionale Interaktionen mit einem Service und dessen Anbieter entstehen.
Deployment management practice
Der Prozess, Hardware, Software, Dokumentation, Verfahren oder andere Servicekomponenten, ob neu oder aktualisiert, in die Produktionsumgebung zu überführen.
DevOps
Ein kultureller und organisatorischer Ansatz zur Verbesserung der Wertlieferung an Kunden, mit Schwerpunkt auf Zusammenarbeit, Automatisierung, Lean-Prinzipien, Messung und Austausch.
Escalation
Die Weitergabe von Bewusstsein oder Verantwortung für ein Problem oder eine Aufgabe an eine höhere Ebene.
Event
Jede Zustandsänderung, die für die Verwaltung eines Services oder eines Konfigurationselements relevant ist.
Incident
Eine ungeplante Unterbrechung eines Services oder eine Verschlechterung seiner Qualität.
Incident management
Die Praxis, die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, indem der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird.
Information security management practice
Die Praxis, eine Organisation zu schützen, indem Risiken für Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen erkannt und verwaltet werden.
Infrastructure and platform management practice
Die Überwachung der Infrastruktur und Plattformen einer Organisation, einschließlich der Kontrolle interner Technologien und externer Lösungen von Drittanbietern.
IT asset
Jede Komponente mit finanziellem Wert, die zur Bereitstellung eines Produkts oder IT-Services beiträgt.
IT asset management practice
Das Management des gesamten Lebenszyklus von IT-Assets, von der Planung bis zur Entsorgung.
IT service
Ein Service, der durch den Einsatz von Informationstechnologie bereitgestellt wird.
ITIL
Ein Satz von Best-Practice-Leitlinien für das IT-Service-Management.
ITIL guiding principles
Empfehlungen, die einer Organisation in jeder Situation Orientierung geben, unabhängig von Änderungen in Zielen, Strategien oder Strukturen.
ITIL service value chain
Ein Betriebsmodell, das die Kernaktivitäten beschreibt, die für ein effektives Management von Produkten und Services erforderlich sind.
Knowledge management practice
Die Praxis, den effektiven, effizienten und praktischen Umgang mit Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation sicherzustellen.
Mean time between failures (MTBF)
Eine Kennzahl, die misst, wie häufig ein Service oder eine Komponente ausfällt.
Mean time to restore service (MTRS)
Eine Kennzahl, die misst, wie schnell ein Service nach einer Störung wiederhergestellt wird.
Monitoring and event management practice
Die Praxis, Services und ihre Komponenten systematisch zu überwachen sowie relevante Zustandsänderungen zu erfassen und als Ereignisse zu analysieren.
Problem management practice
Die Praxis, die Wahrscheinlichkeit und die Auswirkungen von Vorfällen zu verringern, indem Ursachen erkannt und Workarounds sowie bekannte Fehler verwaltet werden.
Project management practice
Die Praxis, sicherzustellen, dass alle Projekte einer Organisation erfolgreich abgeschlossen werden.
Recovery time objective (RTO)
Die maximal akzeptable Ausfallzeit eines Services, bevor das Fehlen geschäftskritischer Funktionen schwerwiegende Auswirkungen verursacht.
Service catalogue
Eine strukturierte Sammlung von Informationen über alle Services und Serviceangebote, die für eine bestimmte Zielgruppe verfügbar sind.
Service continuity management practice
Die Praxis, sicherzustellen, dass Verfügbarkeit und Leistung von Services auch bei Katastrophen oder größeren Störungen aufrechterhalten werden.
Request catalogue
Der Teil des Servicekatalogs, der die verfügbaren Serviceanfragen für Benutzer auflistet und beschreibt.
Request for change (RFC)
Ein formaler Vorschlag, der zur Einleitung der Autorisierung und Verwaltung einer Änderung verwendet wird.
Service desk
Die zentrale Anlaufstelle zwischen Benutzern und dem Serviceanbieter.
Service management
Ein Satz spezialisierter organisatorischer Fähigkeiten, die es ermöglichen, Wert für Kunden in Form von Services zu schaffen.
Service offering
Eine formale Beschreibung von einem oder mehreren Services, die auf die Bedürfnisse einer bestimmten Nutzergruppe zugeschnitten sind. Sie kann Güter, Ressourcenzugänge und Handlungen des Anbieters umfassen.
Service request
Eine Anfrage eines Benutzers oder eines autorisierten Vertreters, eine Serviceaktion durchzuführen, die Teil der regulären Servicebereitstellung ist.
Workaround
Eine temporäre Lösung, die die Auswirkungen eines Vorfalls oder Problems reduziert oder beseitigt, solange noch keine endgültige Lösung verfügbar ist.
User experience (UX)
Die Gesamtheit der Wahrnehmungen und Empfindungen eines Benutzers, die durch funktionale und emotionale Interaktionen mit einem Service und dessen Anbieter entstehen.
Status
Der Zustand, in dem sich eine Entität zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet.
Value stream
Eine Abfolge von Schritten, die eine Organisation unternimmt, um Produkte und Services zu entwerfen, zu erstellen und den Kunden bereitzustellen.