Glosario de términos de IA e ITSM
Definiciones claras de conceptos, marcos y prácticas esenciales que conforman la tecnología moderna y la gestión de servicios.
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AI
ITSM
AI
Inteligencia Artificial
Campo de la informática centrado en la creación de sistemas capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana, como el razonamiento, el aprendizaje, la resolución de problemas, la percepción y la comprensión del lenguaje. La IA abarca desde la simple automatización basada en reglas hasta sistemas de aprendizaje avanzados como ChatGPT.
Machine Learning
Un subcampo de la IA que permite a los sistemas aprender y mejorar automáticamente a partir de la experiencia sin necesidad de ser programados de forma explícita. En lugar de seguir instrucciones fijas, los modelos de ML identifican patrones en los datos y los utilizan para hacer predicciones o tomar decisiones.
Big Data
El procesamiento de grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados provenientes de distintas fuentes para generar conocimiento y nuevos análisis.
Redes neuronales
Una arquitectura de aprendizaje automático inspirada en el cerebro humano, compuesta por capas de nodos interconectados (“neuronas”). Las redes neuronales impulsan muchas de las aplicaciones modernas de IA, desde el reconocimiento de imágenes hasta el procesamiento del lenguaje natural.
Transformer
Una arquitectura revolucionaria de redes neuronales presentada en 2017, que procesa datos (como texto) en paralelo y capta relaciones de largo alcance mediante mecanismos de “atención”. Los Transformers constituyen la base de los actuales modelos de lenguaje de gran escala.
Large Language Model (LLM)
Un tipo de modelo de IA, generalmente basado en la arquitectura de Transformers, entrenado con enormes volúmenes de datos textuales para comprender y generar lenguaje similar al humano. Ejemplos incluyen GPT, LLaMA y Claude. Los LLM pueden responder preguntas, resumir textos, escribir código y mucho más.
Natural Language Processing (NLP)
Un área de la IA que permite a las máquinas comprender, interpretar y generar lenguaje humano. El NLP sustenta aplicaciones como chatbots, asistentes de voz, traducción automática y análisis de sentimiento.
IA Generativa
Una categoría de sistemas de IA capaces de crear contenido nuevo —texto, imágenes, audio o vídeo— en lugar de limitarse a analizar datos existentes. Ejemplos populares son ChatGPT (texto), MidJourney (imágenes) y ElevenLabs (voz).
Prompt Engineering
La práctica de diseñar y optimizar los prompts (instrucciones o entradas) que se proporcionan a los sistemas de IA generativa para obtener resultados más precisos, útiles o creativos. Un buen Prompt Engineering puede mejorar significativamente el rendimiento de los LLM.
Fine-Tuning
El proceso de tomar un modelo de IA previamente entrenado (como un LLM) y ajustarlo con datos especializados para mejorar su desempeño en una tarea o dominio específico.
Retrieval-Augmented Generation (RAG)
Una técnica que combina modelos de lenguaje de gran escala con fuentes de conocimiento externas (como bases de datos o repositorios documentales). De este modo, el modelo no se limita a la información de su entrenamiento, sino que recupera datos actualizados o específicos antes de generar una respuesta.
Agente de IA
Un sistema de inteligencia artificial diseñado para ejecutar tareas de manera autónoma, combinando razonamiento, planificación, memoria y uso de herramientas. A diferencia de los chatbots tradicionales, los agentes de IA pueden realizar acciones de varios pasos, como reservar una reunión, buscar en la web o ejecutar código.
Human-in-the-Loop
Un enfoque de diseño de sistemas de IA en el que la supervisión humana se integra en el proceso de toma de decisiones. Los humanos revisan, corrigen o guían las salidas de la IA para garantizar precisión, equidad y seguridad, especialmente en aplicaciones críticas como la salud o las finanzas.
Open Weights Models
Modelos de IA cuyos parámetros entrenados (los “weights”) se publican de forma abierta, lo que permite que cualquiera los descargue y ejecute. A diferencia de los proyectos completamente open source, los Open Weights Models no siempre incluyen el código de entrenamiento, los datasets o la reproducibilidad completa. Esto los hace accesibles para la experimentación, la personalización y el despliegue, mientras los desarrolladores originales mantienen mayor control.
Ejemplos: LLaMA de Meta, Mixtral de Mistral y Falcon.
Open Source Models
Modelos y herramientas de IA cuyo código fuente, scripts de entrenamiento y, en muchos casos, datasets están disponibles públicamente bajo una licencia open source. Esto permite total transparencia, reproducibilidad e innovación colaborativa. Los desarrolladores pueden modificarlos, reentrenarlos o redistribuirlos libremente.
Ejemplos: Stable Diffusion de Stability AI, las librerías de modelos de Hugging Face y GPT-NeoX de EleutherAI.
ITSM
IT Service Management (ITSM)
Un enfoque estructurado para diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI dentro de una organización. El ITSM se centra en alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio y en garantizar una prestación de servicios coherente y de alta calidad.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Un framework de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI reconocido a nivel mundial. ITIL ofrece directrices sobre procesos, roles y responsabilidades que ayudan a las organizaciones a ofrecer servicios de TI fiables, eficientes y orientados al cliente.
Ciclo de vida de un servicio
Las fases estructuradas por las que atraviesa un servicio de TI, desde la estrategia y el diseño inicial hasta la transición, la operación y la eventual retirada. El ciclo de vida del servicio asegura que los servicios permanezcan alineados con los objetivos del negocio en cada etapa.
Service Value System (SVS)
Un concepto de ITIL 4 que describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan en conjunto para generar valor. El SVS pone énfasis en la colaboración, la gobernanza, las prácticas y la mejora continua para lograr resultados beneficiosos tanto para la empresa como para sus clientes.
Continual Service Improvement (CSI)
Una práctica de ITSM enfocada en la evaluación y mejora continua de los servicios, procesos y rendimiento de TI. El CSI garantiza que los servicios evolucionen para adaptarse a las necesidades cambiantes del negocio y mejorar la eficiencia a lo largo del tiempo.
Incident Management
El proceso de restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible tras una interrupción no planificada o un fallo. El objetivo de Incident Management es minimizar el tiempo de inactividad y su impacto en las operaciones del negocio.
Problem Management
Una práctica proactiva cuyo objetivo es identificar y eliminar las causas raíz de los incidentes recurrentes. Problem Management reduce la probabilidad y el impacto de futuras interrupciones mediante soluciones permanentes en lugar de medidas temporales.
Change Management
Un enfoque estructurado para asegurar que los cambios en servicios, sistemas o infraestructuras de TI se planifiquen, prueben e implementen con un riesgo mínimo. Change Management busca equilibrar la agilidad del negocio con la estabilidad y fiabilidad operativa.
CMDB
La práctica de mantener información precisa y actualizada sobre los componentes de un entorno de TI, incluidos hardware, software, sistemas y sus interrelaciones. Una CMDB es el repositorio central utilizado para almacenar y gestionar esta información.
Knowledge Management
El proceso de recopilar, organizar, compartir y mantener la información con el fin de mejorar la eficiencia y apoyar la toma de decisiones. En ITSM, Knowledge Management suele incluir bases de conocimiento y portales de autoservicio que ayudan a los usuarios a resolver problemas de forma rápida.
Service Catalog
Un repositorio centralizado que enumera todos los servicios de TI activos disponibles para los usuarios, junto con sus descripciones, costes y detalles de soporte. El Service Catalog aporta transparencia y facilita la solicitud de servicios por parte de los usuarios.
Service Level Agreements (SLA)
Acuerdos formales entre un proveedor de servicios y un cliente que definen el nivel de servicio esperado. Los SLA suelen incluir objetivos de rendimiento medibles, como disponibilidad, tiempos de respuesta y tiempos de resolución.
Operational Level Agreements (OLA)
Acuerdos internos entre equipos o departamentos de una organización que ayudan a garantizar el cumplimiento de los SLA. Los OLA establecen responsabilidades y objetivos de desempeño para mantener una prestación de servicios coherente y coordinada.
Business impact analysis (BIA)
Una actividad clave en la gestión de la continuidad del negocio que identifica las funciones críticas para la organización y sus dependencias.
Compliance
Cumplimiento de normas, regulaciones o directrices, garantizando prácticas consistentes como la contabilidad o la gestión.
Configuration item (CI)
Cualquier componente que necesita ser controlado y gestionado para proporcionar un servicio de TI.
Configuration management database (CMDB)
Un repositorio que almacena los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida y gestiona las relaciones entre ellos.
Continual improvement practice
Una práctica destinada a alinear de forma continua procesos y servicios con las necesidades del negocio mediante la identificación y mejora constante de los elementos que respaldan la gestión eficaz de los servicios.
Customer experience (CX)
La percepción general de un cliente, formada por interacciones tanto prácticas como emocionales con un servicio y su proveedor.
Deployment management practice
El proceso de liberar hardware, software, documentación, procedimientos u otros componentes de servicio, nuevos o actualizados, en el entorno de producción.
DevOps
Un enfoque cultural y organizativo diseñado para mejorar la entrega de valor al cliente, centrado en la colaboración, la automatización, los principios Lean, la medición y la compartición.
Escalation
El acto de elevar la conciencia o transferir la responsabilidad de un problema o tarea a un nivel superior.
Event
Cualquier cambio de estado relevante para la gestión de un servicio o de un elemento de configuración.
Incident
Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en su calidad.
Incident management
La práctica de minimizar el impacto de los incidentes restaurando la operación normal del servicio lo más rápido posible.
Information security management practice
La práctica de proteger a la organización identificando y gestionando los riesgos relacionados con la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información.
Infrastructure and platform management practice
La supervisión de la infraestructura y las plataformas utilizadas por la organización, incluyendo el monitoreo de tecnologías internas y soluciones de terceros.
IT asset
Cualquier componente con valor económico que contribuye a la prestación de un producto o servicio de TI.
IT asset management practice
La gestión del ciclo de vida completo de los activos de TI, desde la planificación hasta la eliminación.
IT service
Un servicio proporcionado mediante el uso de tecnología de la información.
ITIL
Un conjunto de directrices de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.
ITIL guiding principles
Recomendaciones que proporcionan orientación a una organización en cualquier circunstancia, independientemente de cambios en objetivos, estrategias o estructuras.
ITIL service value chain
Un modelo operativo que describe las actividades principales necesarias para gestionar eficazmente productos y servicios.
Knowledge management practice
La práctica de asegurar el uso eficaz, eficiente y práctico de la información y el conocimiento dentro de la organización.
Mean time between failures (MTBF)
Una métrica que mide la frecuencia con la que un servicio o componente experimenta una falla.
Mean time to restore service (MTRS)
Una métrica que mide la rapidez con la que se restablece un servicio después de una interrupción.
Monitoring and event management practice
La práctica de observar sistemáticamente los servicios y sus componentes, registrando y analizando cambios de estado significativos identificados como eventos.
Problem management practice
La práctica de reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas raíz y gestionando soluciones temporales y errores conocidos.
Project management practice
La práctica de garantizar que todos los proyectos de la organización se completen con éxito.
Recovery time objective (RTO)
El período máximo aceptable de inactividad de un servicio antes de que la falta de funciones críticas cause un impacto grave en el negocio.
Service catalogue
La sección del catálogo de servicios que lista y describe las solicitudes de servicio disponibles para los usuarios.
Service continuity management practice
La práctica de garantizar que la disponibilidad y el rendimiento de los servicios se mantengan a un nivel adecuado durante desastres o interrupciones importantes.
Request catalogue
La sección del catálogo de servicios que lista y describe las solicitudes de servicio disponibles para los usuarios.
Request for change (RFC)
Una propuesta formal utilizada para iniciar la autorización y gestión de un cambio.
Service desk
El punto de contacto principal entre los usuarios y el proveedor de servicios.
Service management
Un conjunto de capacidades organizativas especializadas que permiten la creación de valor para los clientes en forma de servicios.
Service offering
Una descripción formal de uno o más servicios diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo específico de usuarios. Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones del proveedor.
Service request
Una solicitud presentada por un usuario (o su representante autorizado) para llevar a cabo una acción de servicio que forma parte de la prestación normal del servicio.
User experience (UX)
La percepción y sensaciones generales de un usuario generadas por interacciones funcionales y emocionales con un servicio y su proveedor.
Workaround
Una solución temporal que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema mientras no exista una solución definitiva.
Status
La condición en la que se encuentra una entidad en un momento determinado.
Value stream
Una secuencia de pasos que una organización realiza para diseñar, crear y entregar productos y servicios a los clientes.