Rendere autonomo il cliente

 
Si parla molto di industria 4.0 grazie agli incentivi che l’Europa ha messo a disposizione di aziende che adottano strumenti digitali innovativi nella produzione.
Quello di cui si parla meno è la possibilità da parte delle aziende di adottare una soluzione informatica moderna per la gestione del customer service.
Gestire un servizio di attenzione al cliente non è facile ed un customer care manager può trovarsi in alcuni momenti della sua carriera pieno di dubbi e domande a cui non riesce a dare una risposta tempestiva.
In questo articolo analizziamo alcune di esse, per vedere come affrontare questa importante sfida nell’era del “4.0”.
 


Le tipiche domande di un Customer Care Manager

Riportiamo alcune domande che ci vengono comunemente fatte da chi gestisce un servizio orientato al cliente e cerchiamo di esaminare brevemente le situazioni negative da cui queste domande scaturiscono.

E’ possibile arginare le richieste dei clienti?

  • I clienti accedono al servizio chiamando direttamente i collaboratori al telefono o tempestandoli di email.
  • I clienti richiedono servizi o consulenza su svariati argomenti, spesso non di competenza dell’azienda

 
Si possono rendere più efficienti le attività di gestione del Cliente?

  • I collaboratori dell’azienda sono spesso distratti dai compiti quotidiani. Danno priorità nel fornire risposte urgenti o inaspettate al cliente, che comunque deve essere seguito. Questo comporta una perdita di focus sulla pianificazione.
  • C’è troppa discrezionalità nella gestione delle attività da parte dei collaboratori.

 
Come valorizzo il mio servizio nei confronti del Cliente?

  • L’attività quotidiana verso il cliente viene fornita con passione e professionalità, ma il cliente a volte fatica a riconoscerlo, a volte lo fa di proposito per contrattare tariffe più basse del servizio.
  • Non riesco a tenere traccia dei clienti scontenti e ad essere proattivo negli interventi di recupero della fiducia del cliente.

Quali sono i benefici nell’adottare una soluzione moderna per la gestione del customer service?

 
Dal punto di vista del cliente, otteniamo un servizio ed un’immagine migliore:
 

  • Punto di accesso certo al servizio: il cliente accede al servizio da un unico portale, che diventa il suo punto di riferimento per la gestione delle richieste.
  • Meno richieste: il cliente ha a disposizione una knowledge base o una documentazione on-line che può consultare prima di accedere al servizio. Nel caso in cui si riverifichino richieste frequenti, può controllare la risoluzione fornita precedentemente ed essere autonomo.
  • Trasparenza nei rapporti: Il cliente accede ai servizi concessi, in quanto il catalogo dei servizi gli è messo a disposizione on-line.
  • Ritorno di immagine: un portale di customer service moderno è il biglietto da visita del nostro servizio. Un biglietto ben impostato, da un’immagine positiva della nostra azienda.

 
Internamente, inoltre, otteniamo più efficienza ed organizzazione:
 

  • Formazione del personale: vengono forniti manuali e procedure per consentire l’auto-formazione costante e on-line del personale, evitando costosi corsi di formazione in aula. Le procedure di risoluzione sono consultabili da tutti i collaboratori, contribuendo a creare una conoscenza condivisa aziendale.
  • Proattività ed efficienza dei collaboratori: Monitorando i feedback ed il grado di soddisfazione del cliente è facile essere proattivi per recuperare soluzioni difficili o critiche verso clienti poco soddisfatti.
  • Priorità ed organizzazione delle molteplici richieste che vengono evase a partire dalla più urgente, con meno discrezionalità da parte del collaboratore.
  • Controllo e responsabilizzazione: le attività non a pagamento vengono limitate solo a quelle effettivamente erogabili. Se vengono fornite attività gratuite non dovute, il supervisore può recuperarle agevolmente per istruire gli operatori a non erogarle.
  • Coinvolgimento del canale commerciale: uno strumento informatizzato permette di rendere autonomi i commerciali alla visualizzazione delle esigenze del Cliente per fornire nuovi servizi o prodotti. Il commerciale può essere ingaggiato dai tecnici laddove il cliente richieda servizi a pagamento aggiuntivi.

Quali caratteristiche deve avere lo strumento scelto?

  • Moderno: lo strumento deve essere al passo con i tempi. Il portale di customer service è il biglietto da visita del proprio servizio, pertanto deve essere curato nella grafica e nelle funzionalità messe a disposizione del cliente.
  • Condiviso: il portale deve essere 100% on-line e fruibile da ogni dispositivo. Sia il cliente che i collaboratori interni devono poter disporre delle informazioni in maniera agevole ed in mobilità.
  • Interattivo: lo strumento deve abilitare l’utente nella risoluzione delle proprie richieste, rendendolo autonomo e facilitandolo a trovare una soluzione rapida, senza per forza contattare il team di supporto.

Cosa mi permette di ottenere tutto ciò?

I risultati che si possono ottenere adottando uno strumento di questo tipo possono lasciare sbalorditi, l’importante è partire con il piede giusto. Se vuoi leggere alcuni consigli per iniziare a strutturare un servizio di Service Desk, leggi questo articolo.

  • Diminuire le richieste dei clienti, in quanto gli viene fornito uno strumento per la risoluzione in autonomia delle richieste.
  • Aumentare l’efficienza dei collaboratori, in quanto possono auto-formarsi e disporre di un portale unico per la gestione delle richieste.
  • Migliorare i rapporti con i clienti, individuando tempestivamente i clienti scontenti.

Other userful articles.

Service Desk & Asset Management

Service Desk & Asset Management

L’accoppiata giusta per un servizio eccellente Molte aziende utilizzano strumenti di Asset Management.Perché integrare Asset Management e Service...

leggi tutto