Glossario dei termini AI e ITSM
Definizioni chiare dei concetti, framework e pratiche fondamentali che plasmano l’intelligenza artificiale e la gestione dei servizi.
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AI
ITSM
IA
Intelligenza Artificiale
Il ramo dell’informatica dedicato alla creazione di sistemi capaci di svolgere compiti che normalmente richiedono l’intelligenza umana, come il ragionamento, l’apprendimento, la risoluzione di problemi, la percezione e la comprensione del linguaggio. L’IA spazia dall’automazione basata su regole a sistemi avanzati di apprendimento, come ChatGPT.
Machine Learning
Un sottoinsieme dell’IA che permette ai sistemi di apprendere e migliorare automaticamente dall’esperienza senza essere programmati in modo esplicito. Invece di seguire istruzioni rigide, i modelli di ML individuano schemi nei dati e li utilizzano per formulare previsioni o prendere decisioni.
Big Data
L’elaborazione di grandi quantità di dati, sia strutturati sia non strutturati, provenienti da fonti diverse, con l’obiettivo di ricavare nuove informazioni e insight.
Reti neurali
Un’architettura di apprendimento automatico ispirata al cervello umano, formata da strati di nodi (“neuroni”) interconnessi. Le reti neurali alimentano molte applicazioni moderne di IA, dal riconoscimento delle immagini all’elaborazione del linguaggio naturale.
Transformer
Un’architettura di rete neurale rivoluzionaria introdotta nel 2017, capace di elaborare dati (come il testo) in parallelo e di cogliere relazioni a lungo raggio grazie ai meccanismi di “attenzione”. I Transformer sono alla base dei moderni modelli linguistici di grandi dimensioni.
Large Language Model (LLM)
Un tipo di modello di IA, solitamente basato sull’architettura dei Transformer, addestrato su enormi quantità di dati testuali per comprendere e generare linguaggio simile a quello umano. Ne sono esempi GPT, LLaMA e Claude. Gli LLM possono rispondere a domande, riassumere testi, scrivere codice e molto altro.
Natural Language Processing (NLP)
Un ramo dell’IA che consente ai sistemi di comprendere, interpretare e generare linguaggio umano. L’NLP è alla base di applicazioni come chatbot, assistenti vocali, traduzione automatica e analisi del sentiment.
IA generativa
Una categoria di sistemi di intelligenza artificiale in grado di creare nuovi contenuti, come testi, immagini, audio o video, anziché limitarsi ad analizzare dati esistenti. Esempi diffusi sono ChatGPT (testo), MidJourney (immagini) ed ElevenLabs (audio).
Prompt Engineering
La pratica di progettare e ottimizzare i prompt, ovvero gli input forniti ai sistemi di IA generativa, per ottenere risposte più accurate, rilevanti o creative. Un prompt engineering efficace può migliorare sensibilmente le prestazioni dei LLM.
Fine-Tuning
Il processo che consiste nel prendere un modello di IA pre-addestrato (ad esempio un LLM) e addestrarlo ulteriormente con dati specializzati, così da ottimizzarne le prestazioni in un compito o dominio specifico.
Retrieval-Augmented Generation (RAG)
Una tecnica che combina modelli linguistici di grandi dimensioni con fonti di conoscenza esterne, come database o raccolte documentali. In questo modo il modello non si limita ai soli dati di addestramento, ma recupera informazioni aggiornate o specifiche prima di generare una risposta.
AI Agent?
Un sistema di intelligenza artificiale progettato per svolgere autonomamente compiti complessi, integrando capacità di ragionamento, pianificazione, memoria e utilizzo di strumenti. A differenza dei semplici chatbot, gli agenti di IA possono eseguire azioni multi-step, come prenotare un incontro, effettuare ricerche online o scrivere codice.
Human-in-the-Loop
Un approccio alla progettazione di sistemi di IA in cui la supervisione umana è parte integrante del processo decisionale. Gli esseri umani intervengono per rivedere, correggere o indirizzare i risultati dell’IA, garantendo accuratezza, equità e sicurezza, soprattutto in ambiti sensibili come la sanità o la finanza.
Modelli Open Weights
Modelli di intelligenza artificiale i cui parametri addestrati (i “pesi”) vengono resi pubblici, permettendo ad altri di scaricare ed eseguire il modello. A differenza dei progetti completamente open source, i modelli a pesi aperti non sempre includono il codice di addestramento, i dataset o la piena riproducibilità. Questo li rende utili per sperimentazione, personalizzazione e distribuzione, pur lasciando agli sviluppatori originali un maggiore controllo.
Esempi: LLaMA di Meta, Mixtral di Mistral e Falcon.
Modelli Open Source
Modelli e strumenti di intelligenza artificiale il cui codice sorgente, gli script di addestramento e spesso anche i dataset sono resi disponibili al pubblico con licenza open source. Ciò garantisce trasparenza, riproducibilità e innovazione collaborativa. Gli sviluppatori possono modificarli, riaddestrarli o ridistribuirli liberamente.
Esempi: Stable Diffusion di Stability AI, le librerie di modelli di Hugging Face e GPT-NeoX di EleutherAI.
ITSM
Gestione dei servizi IT
Un approccio strutturato alla progettazione, fornitura, gestione e miglioramento dei servizi IT all’interno di un’organizzazione. L’ITSM si concentra sull’allineamento dei servizi IT alle esigenze del business, garantendo una fornitura coerente e di alta qualità.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Un framework di best practice per la gestione dei servizi IT riconosciuto a livello globale. ITIL fornisce linee guida su processi, ruoli e responsabilità per aiutare le organizzazioni a offrire servizi IT affidabili, efficienti e orientati al cliente.
Ciclo di vita del servizio
Le fasi strutturate attraverso cui un servizio IT passa, dalla strategia e progettazione iniziale alla transizione, operatività e successiva dismissione. Il ciclo di vita del servizio assicura che i servizi restino sempre allineati agli obiettivi aziendali.
Service Value System
Un concetto introdotto da ITIL 4 che descrive come tutti i componenti e le attività di un’organizzazione collaborino per creare valore. L’SVS mette in evidenza collaborazione, governance, pratiche e miglioramento continuo per generare benefici sia per l’azienda che per i clienti.
Continual Service Improvement
Una pratica dell’ITSM focalizzata sulla valutazione e sul miglioramento costante dei servizi, dei processi e delle prestazioni IT. Il CSI assicura che i servizi si evolvano nel tempo per rispondere ai cambiamenti delle esigenze aziendali e aumentare l’efficienza.
Incident Management
Il processo volto a ripristinare il normale funzionamento dei servizi nel minor tempo possibile dopo un’interruzione imprevista o un guasto. L’obiettivo dell’Incident Management è ridurre al minimo i tempi di inattività e l’impatto sulle attività aziendali.
Problem Management
Una pratica proattiva che mira a identificare e rimuovere le cause profonde degli incidenti ricorrenti. Il Problem Management riduce la probabilità e l’impatto di futuri disservizi, implementando soluzioni durature anziché semplici workaround temporanei.
Change Management
Un approccio strutturato che garantisce che i cambiamenti a servizi, sistemi o infrastrutture IT vengano pianificati, testati e implementati con rischi minimi. Il Change Management mira a bilanciare agilità aziendale, stabilità e affidabilità operativa.
CMDB
La pratica di mantenere informazioni accurate e aggiornate sui componenti di un ambiente IT, compresi hardware, software, sistemi e relative relazioni. Una CMDB è il repository centrale che raccoglie e gestisce queste informazioni.
Knowledge Management
Il processo di raccolta, organizzazione, condivisione e mantenimento delle informazioni per migliorare l’efficienza e supportare il processo decisionale. Nell’ITSM, la Knowledge Management include spesso basi di conoscenza e portali self-service che aiutano gli utenti a risolvere problemi in autonomia.
Service Catalog
Un repository centralizzato che elenca tutti i servizi IT disponibili per gli utenti, corredati di descrizioni, costi e dettagli di supporto. Il Service Catalog offre trasparenza e facilita la richiesta dei servizi da parte degli utenti.
Service Level Agreements (SLA)
Accordi formali tra un fornitore di servizi e un cliente che stabiliscono il livello di servizio atteso. Gli SLA includono solitamente obiettivi misurabili, come disponibilità, tempi di risposta e tempi di risoluzione.
Operational Level Agreements (OLA)
Accordi interni tra team o dipartimenti di un’organizzazione che supportano il rispetto degli SLA. Gli OLA definiscono responsabilità e obiettivi di prestazione per garantire l’erogazione coerente e coordinata dei servizi.
Business impact analysis (BIA)
Attività centrale nella gestione della continuità operativa che individua le funzioni critiche per l’organizzazione e le loro dipendenze.
Compliance
Il rispetto di standard, normative o linee guida stabilite, assicurando che vengano seguite pratiche coerenti, ad esempio in ambito contabile o gestionale.
Configuration item (CI)
Qualsiasi componente che deve essere controllato e gestito per garantire l’erogazione di un servizio IT.
Configuration management database (CMDB)
Archivio che conserva i record di configurazione durante tutto il loro ciclo di vita, gestendo anche le relazioni tra i diversi elementi.
Continual improvement practice
Pratica mirata ad allineare costantemente processi e servizi alle esigenze del business, attraverso l’individuazione e il miglioramento continuo di tutti i fattori che ne determinano l’efficacia.
Customer experience (CX)
L’insieme delle percezioni di un cliente, generate dalle interazioni pratiche ed emotive con un servizio e il suo fornitore.
Deployment management practice
Processo che si occupa di introdurre in produzione hardware, software, documentazione, procedure o altri componenti di servizio, nuovi o aggiornati.
DevOps
Approccio culturale e organizzativo volto a migliorare la capacità di fornire valore al cliente, fondato su collaborazione, automazione, principi Lean, misurazione e condivisione.
Escalation
Passaggio di consapevolezza o responsabilità su un problema o attività verso un livello superiore.
Event
Qualsiasi variazione di stato che risulta significativa per la gestione di un servizio o di un componente di configurazione.
Incident
Interruzione imprevista o degrado della qualità di un servizio.
Incident management
Pratica finalizzata a minimizzare l’impatto degli incidenti, ripristinando al più presto il normale funzionamento del servizio.
Information security management practice
Pratica che protegge l’organizzazione identificando e gestendo i rischi relativi a riservatezza, integrità e disponibilità delle informazioni.
Infrastructure and platform management practice
Supervisione dell’infrastruttura e delle piattaforme utilizzate dall’organizzazione, compreso il monitoraggio di tecnologie interne e soluzioni fornite da terze parti.
IT asset
Qualsiasi componente con valore economico che contribuisce all’erogazione di un prodotto o servizio IT.
IT asset management practice
Gestione completa del ciclo di vita degli asset IT, dalla pianificazione allo smaltimento.
IT service
Servizio erogato tramite l’utilizzo dell’Information Technology.
ITIL
Raccolta di best practice per la gestione dei servizi IT.
ITIL guiding principles
Raccomandazioni che offrono orientamento a un’organizzazione in ogni circostanza, indipendentemente dai cambiamenti in strategie, obiettivi o struttura.
ITIL service value chain
Modello operativo che descrive le attività principali necessarie per gestire in modo efficace prodotti e servizi.
Knowledge management practice
Pratica che assicura l’uso efficiente, mirato e migliorativo delle informazioni e delle conoscenze all’interno dell’organizzazione.
Mean time between failures (MTBF)
Misura della frequenza con cui un servizio o un componente si guasta.
Mean time to restore service (MTRS)
Misura della rapidità con cui un servizio viene ripristinato dopo un’interruzione.
Monitoring and event management practice
Pratica che osserva in modo sistematico i servizi e i loro componenti, registrando e analizzando i cambiamenti di stato significativi, classificati come eventi.
Problem management practice
Pratica che riduce il numero e l’impatto degli incidenti, individuandone le cause e gestendo workaround ed errori noti.
Project management practice
Pratica che garantisce il completamento con successo dei progetti dell’organizzazione.
Recovery time objective (RTO)
Intervallo massimo accettabile di indisponibilità di un servizio prima che si verifichi un impatto grave sulle attività aziendali.
Service catalogue
Raccolta strutturata delle informazioni su tutti i servizi e le offerte disponibili per un determinato gruppo di utenti.
Service continuity management practice
Pratica che garantisce la disponibilità e le prestazioni dei servizi anche in caso di eventi catastrofici.
Request catalogue
Parte del catalogo servizi che raccoglie e descrive le richieste di servizio disponibili per gli utenti.
Request for change (RFC)
Proposta formale che avvia il processo di autorizzazione e gestione di una modifica.
Service desk
Punto di contatto principale tra utenti e fornitore di servizi.
Service management
Insieme di competenze organizzative volte a generare valore per i clienti attraverso servizi.
Service offering
Descrizione formale di uno o più servizi pensati per un gruppo specifico di utenti; può includere beni, accesso a risorse e azioni del fornitore.
Service request
Richiesta di un utente (o di un suo delegato autorizzato) per eseguire un’attività di servizio già prevista come parte del normale funzionamento.
Workaround
Soluzione temporanea che riduce o elimina l’impatto di un incidente o problema, in attesa di una risoluzione definitiva.
User experience (UX)
L’insieme delle percezioni e delle sensazioni di un utente generate dall’interazione, pratica ed emotiva, con un servizio e il suo fornitore.
Status
La condizione in cui un’entità si trova in un determinato momento.
Value stream
Sequenza di attività che un’organizzazione compie per progettare, creare e fornire prodotti o servizi ai clienti.