No, non mi riferisco allo “SPOCK” dell’immagine…
Riformulo la domanda, così da essere subito focalizzati.
Il tuo Service Desk è un “Single Point Of Contact” (Singolo Punto di Contatto) o un “Single Point Of Failure” (Singolo Punto di Fallimento)?


Prodotto top o Service Desk eccellente?

Facciamo un esempio veloce per capire di cosa sto parlando.
L’azienda A ha un prodotto pieno di funzionalità e con un’interfaccia accattivante, ma non ha un Supporto Clienti efficiente.
L’azienda B ha un prodotto tecnologicamente meno avanzato, costa leggermente di più, ma il suo Help Desk aiuta gli utenti a lavorare ogniqualvolta si verifichi un problema con il prodotto.

Ora, quale pensi sia l’azienda che crea più utilità ai propri clienti?


Help Desk: il primo baluardo della comunicazione

L’Help Desk è il Singolo Punto di Contatto (SPOC) con gli utenti e spesso diventa il primo (e unico) baluardo della comunicazione tra la tua azienda ed il cliente. A riprova di questo, alcune organizzazioni che ho visitato chiamano il loro primo livello di supporto “Front Line” (prima linea, ripreso dal gergo militare).
Le persone che ne fanno parte ed il loro operato sono essenziali per dare un’ottima impressione all’intera esperienza dell’utente con il prodotto e con la nostra organizzazione.
Ogni azienda può avere ogni sorta di soluzione magica, ma se l’utente prova disagio nel contattare il supporto ed è sfiduciato nei nostri confronti, le conseguenze possono essere disastrose sul nostro business.

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Formazione del personale: oltre le abilità tecniche

Un Help Desk, per diventare SPOC, non ha bisogno solo dell’operato e della “parlantina amichevole” dei collaboratori del Front Line.
Ogni collaboratore deve essere ben formato sulle funzionalità degli applicativi, ma soprattutto sul Service Catalogue offerto: il Service Desk non ha bisogno solo di capacità comunicative per gestire clienti arrabbiati, ma deve essere formato per avere competenze di business, come:

  • Capire l’impatto di un errore/guasto
  • Individuare la reale urgenza degli utenti
  • Conoscere il servizio (inclusi SLA e Service Catalogue) per determinare come rispondere alle richieste, catalogandole fin da subito

I campi di Deepser danno massima visibilità sugli attributi legati
al business, come: urgenza, priorità, categoria, azienda abilitata.


Impressiona il tuo cliente fin da subito

E’ ovvio, le capacità tecniche possono aiutare enormemente la diagnosi inziale del problema, ma dotarsi di una knowledge base interna può sopperire questa mancanza.
Inoltre, fornire una documentazione chiara e completa, aiuta gli utenti ad aiutarti nella risoluzione del problema.
Senza le abilità legate al problem-solving e senza una reale attitudine alla gestione del servizio, invece, il tuo Service Desk rischia di trasformarsi da uno SPOC in uno SPOF.
Per impressionare i tuoi clienti e far sì che il tuo supporto diventi un punto di prima soddisfazione (e non un punto di primo fallimento), mi sento di consigliarti quanto segue:

  • Adotta uno strumento moderno per l’accesso all’Help Desk, in modo che gli operatori possano concentrarsi su ciò che realmente conta
  • Guida gli operatori del Front Line nel focalizzarsi sulla comunicazione con il cliente
  • Al di là della conoscenza meramente tecnica, cura l’organizzazione del servizio e crea una cultura condivisa dei processi di Service Desk

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