IT Service Management: cos’è e a cosa serve? 

La gestione dei servizi IT, o ITSM, è essenziale per allineare le risorse IT agli obiettivi aziendali, ottimizzando processi e migliorando la soddisfazione del cliente attraverso la standardizzazione.

La gestione dei servizi IT, spesso definita ITSM (IT service management),  è  l’insieme di politiche e prassi per l’implementazione, la fornitura e la gestione di servizi IT in grado di soddisfare i bisogni di un’azienda. 

La finalità principale dell’approccio ITSM è quella di abilitare e mantenere una gestione ottimale di ogni singola risorsa IT, in linea con gli obiettivi strategici dell’azienda. 

Tutto questo comporta la necessità di definire il corretto dimensionamento delle risorse, comprendendo processi, tecnologie, ruoli e competenze. Nel definire la strategia migliore, delinea anche ruoli e responsabilità di ogni figura e reparto che riguarda i servizi IT. I principali vantaggi per l’organizzazione sono aumentare la produttività, ridurre i costi aziendali e migliorare la Customer Satisfaction. 

Cosa si intende per servizio IT? 

Una risorsa IT è un termine generico per indicare hardware, sistemi software o informazioni importanti per l’azienda.  

È importante notare che le risorse IT di un’organizzazione hanno un periodo di utilizzo limitato. Per massimizzare il valore che una risorsa IT può generare è quindi necessario gestire in maniera proattiva il suo ciclo di vita. 

Ogni organizzazione ha la possibilità di definire fasi specifiche del ciclo di vita in funzione delle proprie esigenze interne, tuttavia esistono alcuni aspetti generali che accomunano tutte le aziende come la pianificazione, l’approvvigionamento, la distribuzione, la manutenzione e il ritiro.  

Gestione dei processi IT: ITSM, ITIL e DevOps 

ITSM 

ITSM è un framework di gestione dei servizi IT che fornisce varie funzionalità per il business. Infatti ne definisce procedure operative, tecniche e servizi di supporto con il fine di definire la propria strategia ITSM. 

Il modo in cui un team affronta l’ITSM può essere strutturato per allinearsi alle pratiche ITIL e influenzato dai concetti DevOps. 

ITIL 

ITIL è l’approccio più ampiamente associato all’ITSM. ITIL si concentra sulle pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali.  

Il recente aggiornamento degli standard ITIL (ITIL 4), rappresenta un cambio di paradigma per i team IT, orientandoli verso un approccio sempre più basato sul valore del cliente, incoraggiando una metodologia più flessibile ed efficiente. 

DevOps 

DevOps combina sviluppo (Dev) e operazioni (Ops) con la finalità di integrare in maniera più efficiente i processi tradizionali di un’organizzazione. Un ciclo di vita di sviluppo software più agile si traduce in un vantaggio competitivo per le aziende e i loro clienti. 

ITSM software: vantaggi e funzioni 

L’ITSM porta diversi vantaggi alle aziende che vi investono, in termini di aumento di produttività ed efficienza. Un approccio scientifico alla gestione dei servizi consente di allineare il reparto IT agli obiettivi aziendali, standardizzando processi, risorse e risultati, portando così al miglioramento dell’esperienza e soddisfazione del cliente. 

Some of the most common benefits introduced by ITSM include: 

• Riduzione dei costi di supporto di primo livello; 
• Riduzione del volume delle chiamate all’help desk; 
• Efficientamento dell’erogazione dei servizi IT; 
• Miglioramento della User Experience e satisfaction. 

Processi e servizi ITSM 

ITIL 4 è ​​recentemente passato dal raccomandare “processi” ITSM a introdurre “pratiche” ITSM. Questo cambio di approccio riflette meglio le realtà delle aziende moderne, dato che vengono presi in considerazione nuovi elementi quali: tecnologia, knowledge base e gestione dei dati. 

Di seguito sono elencati alcune delle principali funzionalità ITSM: 

Gestione della conoscenza 

La gestione della conoscenza è il processo di creazione, condivisione, utilizzo e gestione delle conoscenze e delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento.  

In parole semplici, la knowledge base è il fondamento delle pratiche di gestione della conoscenza. La gestione della conoscenza consente di creare, curare, condividere, utilizzare e gestire la conoscenza nell’intera azienda e in tutti i settori. 

Gestione delle risorse IT 

La gestione delle risorse IT (nota anche come ITAM) riguarda, invece, il processo di analisi dei costi, della manutenzione e dei cicli di vita delle risorse IT. 

La corretta gestione delle risorse IT non si configura come un’attività effettuata una volta ogni tanto, ma si tratta di un processo che i team eseguono regolarmente o in seguito a cambiamenti di risorse, obiettivi e strumenti. 

Essa include alcuni aspetti importanti nella gestione quali: definizione delle risorse di inventario, calcolo dei costi del ciclo di vita, tracciamento, manutenzione e pianificazione finanziaria. 

Gestione dei servizi aziendali  

La gestione dei servizi aziendali, spesso indicata con l’acronimo ESM, si riferisce all’espansione dei tradizionali principi di gestione dei servizi IT (ITSM), al fine di consentire una migliore integrazione tra distribuzione dei servizi e obiettivi aziendali. 

Per semplificare il concetto, un esempio di ESM è la creazione di un service desk che possa essere sfruttato da tutti i membri dell’organizzazione. L’ESM si basa sui flussi di lavoro IT, al fine di gestire meglio la domanda e la distribuzione dei servizi attraverso uno strumento dedicato. 

Gestione degli incidenti 

Secondo la definizione di wikipedia: per business continuity si intende la capacità di un’organizzazione di continuare a erogare prodotti o servizi a livelli predefiniti accettabili a seguito di un incidente. 

Questo aspetto diventa cruciale nella corretta gestione di ogni business moderno. 

Gestione dei problemi 

La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli incidenti all’interno di un servizio IT. La gestione dei problemi non riguarda solo il riconoscimento e la risoluzione delle criticità, ma anche l’individuazione e la comprensione delle cause e della loro migliore risoluzione. 

Gestione delle modifiche 

La gestione delle modifiche è una prassi IT progettata per ridurre al minimo l’impatto legato ai rischi e alle interruzioni dei servizi IT nel momento in cui vengono apportati modifiche a sistemi e infrastrutture informatiche. 

Le pratiche di gestione delle modifiche sono progettate per ridurre gli imprevisti e soddisfare gli standard normativi, al fine di garantire una gestione efficiente e tempestiva delle modifiche all’infrastruttura e al codice IT. 

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Come ribadito più volte in precedenza, il software ITSM consente ai team IT di allinearsi alle esigenze aziendali e adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita. Sul mercato è disponibile un’ampia varietà di strumenti software ITSM, dalle applicazioni autonome ai servizi di piattaforma.  

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