Service Desk efficiente: da dove partire?

26—07—2021

Alcuni consigli per implementare il servizio in maniera ottimale

 
Implementare un servizio efficiente e ben strutturato è un passo fondamentale per le aziende che operano quotidianamente con i clienti.
In questo articolo non ci rivolgiamo solamente alle aziende del settore servizi o commercio: il tuo cliente può essere anche un tuo collega che richiede un servizio interno.
E’ importante ricordare infatti che ogni attività ha sempre il suo cliente.
 


Tra nuove sfide e necessità

Strutturare il proprio servizio in chiave moderna è senza dubbio una sfida.
La sfida di mettere ordine alle proprie attività e lavorare meglio, con maggior controllo del proprio tempo.
Una sfida dettata molto spesso da necessità, come ad esempio:

  • Organizzare il proprio tempo in maniera efficiente
  • Far fronte a crescenti richieste provenienti dai propri clienti, per fornire un servizio sempre al TOP
  • Certificazioni necessarie per la qualità e l’accesso ai dati

Il mio lavoro occupa molto tempo, come inizio a strutturare il servizio?
Il fatto di non avere tempo, si sa, implica che il tempo ce lo si debba prendere.
Ecco alcuni consigli su come prendersi il proprio tempo e poter iniziare il cambiamento.


Cerca subito il Commitment

  • Coinvolgi da subito il business: un manager capisce che è conveniente rinunciare a qualche attività quotidiana di routine per lasciare il giusto spazio alla partenza di un nuovo servizio strutturato. Per fare questo fai capire i vantaggi della strutturazione del servizio in termini economici e di efficienza
  • Infondi entusiasmo ai collaboratori ed ai clienti: infondi da subito fiducia nel nuovo strumento a colleghi e clienti, facendo capire ai più restii che potranno lavorare meglio e che le loro richieste saranno evase in tempi brevi, con delle priorità cucite sulle loro esigenze e che potranno concentrarsi meglio sul lavoro quotidiano.

Valuta bene la scelta

I migliori progetti di implementazione di un servizio, non si realizzano “a caso”.
Ecco un paio di consigli per poter scegliere in serenità l’approccio da utilizzare:

  • Informati sulle best-practice che ti aiutano ad implementare il servizio. Esistono una marea di strumenti e professionisti che sanno sicuramente di cosa stai parlando.
  • Scegli il giusto partner: prenditi tempo per valutare attentamente le aziende che offrono consulenza. Conosci le persone e parla con loro per capire chi può essere più adatto ad aiutarti nell’implementazione del servizio
  • Scegli accuratamente gli strumenti: prenditi tempo per valutare una soluzione informatizzata moderna ed interattiva. Cerca di coinvolgere i clienti (interni o esterni) nella scelta per non cadere nel tranello del “ma lo avete deciso voi, per me era meglio prima”.

Parti piano

Il consiglio che ci sentiamo di darti è di non volere tutto subito. Per esperienza, davvero, il servizio va strutturato a step, introducendo gradualmente il cambiamento nella propria organizzazione:

  • Scrivi chiaramente le tue esigenze: inizia con carta e penna , organizza una riunione con le persone coinvolte dal cambiamento: manager, collaboratori, rappresentati dei collaboratori, aziende di consulenza. Recupera tutte le loro esigenze e rendili consapevoli che non tutto può essere implementato subito.
  • Dai priorità a ciò che conta: te lo diciamo per esperienza, inizia con le tematiche più “stringenti”. Se ad esempio hai 10 processi da strutturare, non partire pensando di completarli tutti in un mese. Parti dal più semplice, prenditi del tempo per fare esercizio. Crea meno stress ai collaboratori, ai partner ed alle persone che dovranno adeguarsi alla nuova gestione e a nuovi strumenti.
  • Snellisci i processi: troppi passaggi nelle operazioni quotidiane non servono, a meno che questi non siano esplicitamente richiesti. Piuttosto, concentra i tuoi sforzi nell’eliminare le azioni ed i controlli poco utili al raggiungimento di un processo strutturato e di facile gestione.

I capisaldi da cui partire

Siamo certi che ti abbiamo già dato parecchie informazioni per convincerti ad iniziare questa meravigliosa avventura di modernizzare la gestione del servizio. Sappiamo anche che ti starai chiedendo da dove iniziare tecnicamente a strutturarlo. Ecco nostri i capisaldi:

  • Workflow: definisci molto bene il flusso di gestione del servizio, dall’apertura di una richiesta alla sua conclusione
  • Tipi di richieste: definisci le tipologie di servizi che offri ai tuoi clienti e rendile facilmente accessibili
  • Categorie: categorizza bene le richieste per renderle più accessibili e gestibili

Non esitare

L’ultimo, ma non ultimo per importanza, consiglio che ci sentiamo di darti è di non tirarti indietro.
Strutturare un servizio è come un’attività sportiva: all’inizio si suda, ma poi i sacrifici vengono ripagati, anche in breve tempo.
L’unica accortezza, è quella di partire determinati e non fermarsi all’inizio del processo di cambiamento.
 


Enormi benefici

I benefici che potrai ottenere sono davvero molteplici e miglioreranno la qualità del tuo lavoro e della tua vita:

  • Più tempo per sé stessi: potrai concentrarti sulle attività che contano veramente.
  • Un biglietto da visita che conta: potrai presentarti ai clienti ed al management in maniera impeccabile, facendo un figurone e valorizzando il tuo lavoro quotidiano
  • Meno stress: non sarai più in balìa delle richieste dei clienti. Fornire una risposta rapida e senza perdere energie nella gestione dei solleciti o dei reclami, ti permette di vivere il tuo lavoro più serenamente.

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