La differenza tra Service Desk ed Help Desk
Tutti i professionisti IT, come il sottoscritto, sanno bene cos’è un Help Desk IT. Molti di noi, infatti, sono cresciuti fornendo assistenza su hardware e software oppure offrendo supporto sistemistico e di networking per gli utenti della propria organizzazione.
Man mano che l’IT si è strutturato con il tempo e grazie anche alla crescente informatizzazione dei processi aziendali, si è passati dal fornire un semplice servizio di Help Desk (assistenza o supporto) ad un vero e proprio Service Desk IT, nell’ottica di un completo e strutturato IT Service Management (ITSM),
Questo passaggio importante, lascia ancora oggi molti professionisti IT con un dubbio: cosa fa un Service Desk IT rispetto ad un tradizionale Help Desk?
Cerchiamo quindi di fare un po’ di chiarezza sulla differenza tra Help Desk IT e Service Desk IT.
ANATOMIA DI UN HELP DESK IT
Un Help Desk tradizionale è incentrato principalmente sulle seguenti attività:
ANATOMIA DI UN SERVICE DESK IT
Il Service Desk IT è focalizzato sull’IT Service Management (ITSM) e parte non tanto dalle esigenze dell’utente, ma dalle esigenze del business.
In particolare, il Service Desk si concentra sui processi che le organizzazioni instaurano per porre in essere politiche di gestione ed implementazione volte al continuo miglioramento dell’erogazione del servizio, sia in ambito tecnologico, che economico.
Proprio qui sta la grande differenza: gli obiettivi di un ITSM partono da una serie di best practice che coprono diverse aree, non necessariamente solo tecnologiche ma si rivolgono sempre, come interlocutore ultimo, al management aziendale.
ATTIVITÀ DI UN HELP DESK IT
L’Help Desk IT offre quindi un supporto generalmente reattivo, tramite servizi quali:
Un Help Desk IT è considerato aziendalmente come “l’avamposto tattico” che fornisce assistenza ed implementa nuove funzionalità tecnologiche.
ATTIVITÀ DI UN SERVICE DESK IT
Il Service Desk IT, per dialogare attivamente con il business, deve porre in essere alcune strategie che non sono in genere tipiche di un Help Desk IT.
Per fare questo, devono essere forniti:
GLI STRUMENTI DI UN HELP DESK IT
Un Help Desk IT, tipicamente, utilizza il modulo Service di Deepser per fornire funzionalità di tracciamento dei ticket e rispetto di Service Level Agreement (SLA) interni.
In particolare, utilizza poche tipologie di servizio standard, come la gestione di Incident (guasti), la gestione dei Problem (problemi che coinvolgono più guasti) o una basilare gestione del Request Fulfillment (richieste di nuovi device, provisioning e implementazioni).
Generalmente, un Help Desk IT necessita di implementare un insieme più piccolo di funzionalità del Service Desk, focalizzandosi su una parte più “operativa” del ITSM.
E’ sempre vera l’equazione per cui un Help Desk non necessita di un Service Desk, ma un IT Service Desk comprende sempre le attività di Help Desk nel suo funzionamento.
GLI STRUMENTI DI UN SERVICE DESK IT
Un Service Desk IT, tipicamente, parte da best practice come ITIL per la strutturazione del servizio. Questo è quindi il primo grande strumento a disposizione del Service Desk.
A livello informativo, viene utilizzato il Modulo Service di Deepser per fornire funzionalità di Incident Management e predizione dei Service Level Agreement (SLA) in maniera proattiva.
Inoltre, vengono richieste tutte le tipologie di servizio aggiuntive, come la gestione completa di Problem, Request Fulfillment e Change. Ma attraverso Deepser, un Service Desk implementa anche altre tipologie di Servizio, cucite su misura rispetto le esigenze di business.
Senza dubbio, inoltre, un Service Desk IT collega tipicamente il modulo Service con il modulo CMDB, focalizzandosi sul tracciamento degli asset e la garanzia del servizio sui propri dispositivi, piuttosto che un tipico tracking dei ticket.
CONCLUSIONE
Service Desk IT ed Help Desk IT svolgono spesso molte funzioni simili, ma la grande differenza sta nell’obiettivo delle due strutture.
In definitiva, un Service Desk ha un mandato più ampio di quello offerto da un Help Desk ed il diverso ruolo è giustificato in organizzazioni che necessitano l’implementazione dell’ITSM.
In generale, stiamo notando come tutte le organizzazioni, sempre più di frequente si stanno spostando da un servizio di Help Desk IT ad un Service Desk IT, per poter porre in essere best practice volte a migliorare la percezione del proprio lavoro e la gamma di servizi offerti ai propri utenti aziendali, sia interni che esterni.
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