La differenza tra Service Desk ed Help Desk

26—07—2021

Capiamo cosa contraddistingue un Service Desk IT

 
Tutti i professionisti IT, come il sottoscritto, sanno bene cos’è un Help Desk IT. Molti di noi, infatti, sono cresciuti fornendo assistenza su hardware e software oppure offrendo supporto sistemistico e di networking per gli utenti della propria organizzazione.
Man mano che l’IT si è strutturato con il tempo e grazie anche alla crescente informatizzazione dei processi aziendali, si è passati dal fornire un semplice servizio di Help Desk (assistenza o supporto) ad un vero e proprio Service Desk IT, nell’ottica di un completo e strutturato IT Service Management (ITSM),
Questo passaggio importante, lascia ancora oggi molti professionisti IT con un dubbio: cosa fa un Service Desk IT rispetto ad un tradizionale Help Desk?

Cerchiamo quindi di fare un po’ di chiarezza sulla differenza tra Help Desk IT e Service Desk IT.
 


Anatomia di un Help Desk IT

Un Help Desk tradizionale è incentrato principalmente sulle seguenti attività:

  • Fornire un Punto di Contatto per le attività di supporto tecnologico;
  • Offrire supporto ad utenti interni all’azienda; in alcuni casi dare anche supporto ai clienti esterni, secondo modalità analoghe al supporto interno;
  • Attività di sistemazione: fix (guasti hardware o bug) su richiesta dell’utente;
  • Attività di provisioning base: ordinazione e setup di dispositivi (nuovi pc, nuovi telefoni, etc.) o software;
  • Attività di amministrazione ordinaria dei sistemi interni: network authority, posta elettronica, profili Active Directory, etc.

Anatomia di un Service Desk IT

Il Service Desk IT è focalizzato sull’IT Service Management (ITSM) e parte non tanto dalle esigenze dell’utente, ma dalle esigenze del business.

In particolare, il Service Desk si concentra sui processi che le organizzazioni instaurano per porre in essere politiche di gestione ed implementazione volte al continuo miglioramento dell’erogazione del servizio, sia in ambito tecnologico, che economico.

Proprio qui sta la grande differenza: gli obiettivi di un ITSM partono da una serie di best practice che coprono diverse aree, non necessariamente solo tecnologiche ma si rivolgono sempre, come interlocutore ultimo, al management aziendale.


Attività di un Help Desk IT

L’Help Desk IT offre quindi un supporto generalmente reattivo, tramite servizi quali:

  • Gestione delle stampanti
  • Creazione e reset delle password
  • Aiuto agli utenti nel caso di problemi sui dispositivi
  • Supporto applicativo sui programmi di ufficio

Un Help Desk IT è considerato aziendalmente come “l’avamposto tattico” che fornisce assistenza ed implementa nuove funzionalità tecnologiche.


Attività di un Service Desk IT

Il Service Desk IT, per dialogare attivamente con il business, deve porre in essere alcune strategie che non sono in genere tipiche di un Help Desk IT.

Per fare questo, devono essere forniti:

  • Service Catalogue: una “carta dei servizi” che il Service Desk può offrire, specificando quali gruppi di utenti possono accedervi;
  • Change Management: ovvero una gestione strutturata dei sistemi, in relazione agli altri servizi aziendali e ai costi di implementazione tecnologica, anche in relazione ai fornitori aziendali;
  • Servizi di incident management request fulfilment strutturati per la definizione di obiettivi di miglioramento continuo e riduzione dei costi e delle attività;
  • Gestione dei problem per prevenire problemi ricorrenti, eliminando quindi gli incident frequenti e diminuendo l’impatto di quelli che non possono essere evitati.
  • CMDB: ovvero una gestione dei device e dei processi in un “contenitore” strutturato, che permetta di intraprendere azioni appropriate in risposta ad un cambiamento. Il CMDB consente di fornire la garanzia del servizio, nonché la produzione di report puntuali in caso di audit e il miglioramento costante del servizio.

Gli strumenti di un Help Desk IT

Un Help Desk IT, tipicamente, utilizza il Modulo Service di Deepser per fornire funzionalità di tracciamento dei ticket e rispetto di Service Level Agreement (SLA) interni.
In particolare, utilizza poche tipologie di servizio standard, come la gestione di Incident (guasti), la gestione dei Problem (problemi che coinvolgono più guasti) o una basilare gestione del Request Fulfilment (richieste di nuovi device, provisioning e implementazioni).

Generalmente, un Help Desk IT necessita di implementare un insieme più piccolo di funzionalità del Service Desk, focalizzandosi su una parte più “operativa” del ITSM.

E’ sempre vera l’equazione per cui un Help Desk non necessita di un Service Desk, ma un IT Service Desk comprende sempre le attività di Help Desk nel suo funzionamento.La gestione delle tipologie offerte in Deepser
La gestione delle tipologie di servizio offerte in Deepser


Gli strumenti di un Service Desk IT

Un Service Desk IT, tipicamente, parte da best practice come ITIL per la strutturazione del servizio. Questo è quindi il primo grande strumento a disposizione del Service Desk.

A livello informativo, viene utilizzato il Modulo Service di Deepser per fornire funzionalità di Incident Management e predizione dei Service Level Agreement (SLA) in maniera proattiva.

Inoltre, vengono richieste tutte le tipologie di servizio aggiuntive, come la gestione completa di Problem, Request Fulfilment e Change. Ma attraverso Deepser, un Service Desk implementa anche altre tipologie di Servizio, cucite su misura rispetto le esigenze di business.

Senza dubbio, inoltre, un Service Desk IT collega tipicamente il modulo Service con il modulo Cmdb di Deepser, focalizzandosi sul tracciamento degli asset e la garanzia del servizio sui propri dispositivi, piuttosto che un tipico tracking dei ticket.La misurazione degli SLA in Deepser
La misurazione degli SLA in Deepser


Conclusione

Service Desk IT ed Help Desk IT svolgono spesso molte funzioni simili, ma la grande differenza sta nell’obiettivo delle due strutture:

  • L’Help Desk mira alla gestione delle attività IT quotidiane, fornendo supporto e innovazione tecnologica; il Service Desk IT mira invece al CSI (Continuous Service Improvement) di ITIL;
  • Sia Help Desk IT che Service Desk IT funzionano da Single Point of Contact (SPOC), ma il Service Desk si pone come fornitore di servizi verso un cliente aziendale, piuttosto che provider di supporto del reparto IT agli utenti;
  • Un Service Desk deve porre in essere politiche di pianificazione, ottimizzazione (in senso economico e di risorse umane) e di reporting avanzato, comunicando costantemente con il management aziendale.

In definitiva, un Service Desk ha un mandato più ampio di quello offerto da un Help Desk ed il diverso ruolo è giustificato in organizzazioni che necessitano l’implementazione dell’ITSM.

In generale, stiamo notando come tutte le organizzazioni, sempre più di frequente si stanno spostando da un servizio di Help Desk IT ad un Service Desk IT, per poter porre in essere best practice volte a migliorare la percezione del proprio lavoro e la gamma di servizi offerti ai propri utenti aziendali, sia interni che esterni.

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