Cos’è e Perchè utilizzare un Portale Clienti
Qual è la definizione più corretta di software per portale clienti? Quali sono le caratteristiche più comuni? Che tipologia di funzionalità troviamo abitualmente? Perché può essere una soluzione conveniente per le aziende? Cerchiamo di dare una risposta esaustiva a queste domande.
DEFINIZIONE DI SOFTWARE PER PORTALE CLIENTI
Un portale clienti è un hub centrale in grado di fornire un unico punto di accesso per le informazioni aziendali. Un gateway ben progettato a cui gli utenti possono connettersi per scambiare dati, trovare risposte, condividere conoscenze e accedere ai servizi disponibili. Il concetto base di un portale clienti, infatti, è quello di fornire un’unica piattaforma dalla quale poter accedere a tutte le funzionalità self service dell’azienda. Funzionalità che possono essere utilizzate h 24 in autonomia.
I clienti, attraverso il loro Customer Portal, hanno così la possibilità di gestire informazioni, condividere dati, inviare richieste e interagire attivamente con l’azienda.
CARATTERISTICHE DI UN PORTALE CLIENTI
Un’unica piattaforma, come abbiamo detto, in cui far convogliare più risorse e più canali. E uno strumento per soddisfare le esigenze dei clienti con riposte esaustive semplici e rapide.
Le tecnologie di oggi devono accompagnare infatti le nuove necessità dettate dai tempi contemporanei: maggior velocità, necessità di autonomia, flessibilità e adattabilità ai cambiamenti, risposte puntuali e di facile accesso.
In sintesi il portale utente è l’interfaccia frontend presentata agli utenti finali, e se opportunamente configurato, permette di accedere velocemente a diverse funzionalità quali ad esempio Live chat e Knowledge base. Per entrare nei dettagli è opportuno specificare che esistono diverse tipologie di portali clienti a seconda del settore e delle funzionalità che li caratterizzano. Ognuno ovviamente con caratteristiche differenti; di seguito vediamo alcuni dei moduli più diffusi.
KNOWLEDGE BASE
Una knowledge base, come sappiamo, è una raccolta organizzata e condivisa di contenuti relativa ai servizi e prodotti di un’azienda. Tramite la KnowIedge Base l’utente può con facilità accedere alla risoluzione di problemi autonomamente e consultare le informazioni di cui ha bisogno. FAQ, manuali, tutorial, dati utili e guide a portata di mano. Uno strumento utile per consentire una maggior autonomia dell’utente e un risparmio di tempo non indifferente da parte dell’azienda.
SERVICE CATALOG
Il Service Catalog ha come caratteristica principale quella di fornire un elenco di tutti i servizi offerti con relativi dettagli. Offre ai clienti la possibilità di superare ostacoli dettati da eventuali criticità del servizio clienti e inviare le loro richieste direttamente ai reparti più rilevanti. Con velocità, estrema precisione e conseguente ottimizzazione di tempi e costi.
LIVE CHAT / CHATBOT
Altre due funzionalità molto comuni dei software per portale clienti sono Live Chat e chatbot. In alcune tipologie di portale clienti l’accesso online all’assistenza viene fornito sotto forma di strumenti di messaggistica istantanea, particolarmente utili nel caso in cui il cliente necessiti immediatamente di assistenza. Invece i chatbot, basati sull’intelligenza artificiale, permettono sì una rapida risoluzione della maggior parte dei problemi dell’utente, slegandosi però dalla necessità di una presenza costante dell’agente di supporto. Vantaggio questo impagabile in termini di impiego di tempo e risorse da parte dell’impresa.
I VANTAGGI PER CUSTOMER E AZIENDE
I benefici nell’adottare un software per portale clienti sono molti, sia lato azienda che lato cliente. Vediamone i principali:
Uno dei primi benefici è sicuramente l’autonomia del clienti: la modalità “self-service” permette loro di risolvere eventuali problematiche autonomamente in qualsiasi momento, risparmiando tempo ed energie. E questo permette alle aziende di fornire un supporto ai clienti anche quando gli agenti di supporto non sono disponibili. I Managed Service Provider ad esempio, attraverso i portali clienti possono così fornire una forma di assistenza tecnica, tramite accesso alle informazioni rilevanti e alle FAQ, anche al di fuori dell’orario di ufficio.
Un altro beneficio nell’utilizzo del customer portal è la possibilità per i clienti di avere un unico punto di accesso alle informazioni. Solitamente questo avviene in due modalità, con o senza credenziali. In quelli più basici, dove non è richiesto il login del cliente e sostanzialmente la piattaforma è visibile a chiunque la visiti, i dati forniti non sono sensibili o privati ma generali, appunto, e accessibili a tutti, quali pagine faq e guide. I portali più avanzati a cui si accede tramite login, permettono invece di condividere informazioni più specifiche, private e personali ai singoli user.
I portali per i clienti offrono un’esperienza significativa per l’utente che si sente maggiormente parte attiva, potendo mettere le mani direttamente sulla piattaforma, condividendo idee, commenti e opinioni, oltre a poter esplorare in autonomia le informazioni presenti. Inoltre, la facilità di interazione tra azienda e cliente, migliora la qualità della relazione e ne migliora le prospettive future, oltre a creare uno storico, .
Se i portali self-service lato cliente permettono di velocizzare tempi di risposta e risorse impiegate, lo stesso vale anche lato azienda e nello specifico per quanto riguarda il carico di lavoro degli agenti di supporto. Meno sforzo per risolvere richieste semplici e ripetitive che possono essere automatizzate o che possono comunque trovare una loro risposta autonomamente; più attenzione invece nella risoluzione di ticket più complessi e maggior tempo dedicato a task importanti.
I costi dell’implementazione di un portale clienti vengono ripagati a lungo termine. Riducendo risorse aggiuntive e ore extra e usufruendo di un sistema self service per la risoluzione dei ticket, le aziende possono così eliminare alcune complessità e ridimensionare la mole di lavoro prima impiegata.
Informazioni a portata di mano e accessibili da qualsiasi dispositivo, ovunque il cliente sia, garantendo quindi più produttività e facilità nella gestione delle informazioni.
E’ possibile customizzare un portale clienti in modalità differenti a seconda del software utilizzato. Con Portal Designer, il modulo del software di Help desk e ticketing italiano Deepser, è possibile per le aziende personalizzare a proprio piacimento il portale clienti, creandolo appositamente con le specifiche che più interessano: dalle limitazioni di visibilità in base a regole di visualizzazione prestabilite, all’inserimento di video, immagini e liste con ticket personalizzati.
Per concludere possiamo dire che complessivamente un portale utenti permette maggior autonomia al cliente, fornendo un supporto senza interruzioni ed accesso completo a tutte le informazioni condivise, 24/7, in un unico strumento. Tutto questo si traduce in una miglioramento della qualità del servizio e una maggior soddisfazione del cliente verso l’azienda. Vuoi provare un software per Portale Clienti? Attiva ora la demo gratuita.