Enterprise Service Management: caratteristiche e benefici per le aziende

ESM Departments
19—08—2022

Qual è la definizione corretta di ESM? Quali sono le principali caratteristiche? Quali i vantaggi per le aziende? Andiamo a vedere insieme quali sono gli obiettivi e i benefici dell’Enterprise Service Management.

definizione

Per dare una definizione corretta di Enterprise Service Management partiamo da quelli che sono i suoi obiettivi.
L’ESM è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali con la finalità di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione di utenti/clienti.
Attraverso un’unica piattaforma, le imprese possono mettere l’utente al centro facendo un’operazione di coordinamento tra i diversi dipartimenti e le diverse unità organizzative.
In sintesi quando parliamo di Enterprise Service Management ci riferiamo ad uno strumento che, attraverso l’utilizzo di tecnologie integrate, aiuta le organizzazioni a standardizzare e strutturare i processi interni tra le varie aree aziendali.

ESM vs ITSM

I due concetti, ovvero quello di ESM e ITSM, sono vicini. In linea generale possiamo dire che l’ESM pone la sua base sull’ITSM e nella best practice ITIL (IT Infrastructure Library).
L’Enterprise Service Management aggiunge all’obiettivo dell’ITSM, ovvero un supporto nella gestione dei servizi IT, quello di utilizzarne le capacità ed i processi per migliorare l’efficienza operativa e l’erogazione dei servizi. Ovvero utilizza gli stessi principi, strutture e tecnologie e li applica alle varie aree di business quali ad esempio Risorse umane, Ufficio Legale, Marketing, ecc.

La differenza fondamentale sta nel fatto che l’ITSM si concentra principalmente sui processi organizzativi e sugli aspetti tecnici delle operazioni relativi ai servizi IT. L’ESM si focalizza invece sui casi d’uso orientati al business e può coprire esigenze aziendali anche non specificatamente tecniche.

L’Enterprise Service Management infatti mira a servire sempre meglio gli utenti e standardizzare i processi operativi intradipartimentali, sfruttando l’esperienza della metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) già impiegata nell’IT Service Management. Lo scopo finale rimane quello di supportare le aziende nel loro processo di Trasformazione digitale.

CARATTERISTICHE

Tra le principali peculiarità dell’Enterprise Service Management abbiamo:

– Un portale utente self service con la possibilità di accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per accedere alle informazioni di cui si ha bisogno da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento.

– Un Single Point of Contact (SPOC) che grazie ad esempio anche all’utilizzo di Artificial Intelligence (AI, intelligenza artificiale),  Machine Learning (ML) e Advanced Analytics, contribuisce ad un miglioramento dell’efficienza e della produttività.

– L’utilizzo di strumenti di backend per lo sviluppo di applicazioni e servizi flessibili, con la massima portabilità e di rapida implementazione.

– Una gestione della conoscenza ottimizzata, grazie al frequente utilizzo di una knowledge base, ovvero una base di conoscenza self-service che offre risposte e servizi pubblicamente accessibili

– Flussi di lavoro e processi di approvazione customizzati per permettere ai team di erogare servizi standardizzati, ripetibili e scalabili, con un’automatizzazione dell’identificazione di pattern comuni nelle problematiche esposte nel tempo dagli utenti

benefici

I vantaggi che le aziende possono ottenere con l’Enterprise Service Management sono molti:

– una miglior efficienza operativa grazie all’utilizzo di automazioni e workflow operativi. Questo permette una più sicura gestione dei processi con conseguente riduzione degli errori;

maggior collaborazione tra un dipartimento e l’altro e più in generale tra i diversi membri del team con processi integrati tra le diverse aree aziendali;

miglior qualità del lavoro che diventa anche miglior qualità del servizio offerto;

comunicazioni migliorate ed efficienti. L’introduzione di un single point of contact, di una knowledge base condivisa e di un catalogo delle richieste consente di ottimizzare l’esperienza di ogni utente interno. Un servizio unico e un’ottimizzazione del self service che permette così anche una riduzione del carico di lavoro;

più visibilità sulle operazioni e i servizi offerti così come una gestione trasparente delle performance.

L’ESM consente quindi di ottenere un approccio coordinato tra i dipartimenti, una miglior comunicazione e collaborazione oltre che ad una miglior efficienza operativa.

Un’occasione per tutte le aziende per migliorare la collaborazione tra le funzioni aziendali ma anche un’opportunità per il reparto IT di dimostrare il valore del proprio lavoro e supportare in modo ottimale il service management aziendale.

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