Creazione di una Knowledge Base: funzionalità e benefici

LA KNOWLEDGE BASE IN UN SOFTWARE HELP DESK

A che cosa serve uno strumento per la gestione della knowledge base? Facciamo subito chiarezza dandone una definizione. Una Knowledge Base è una libreria online che contiene informazioni su un servizio, un processo o, in generale, un particolare argomento legato alla propria organizzazione. In sostanza, è una raccolta di guide per la risoluzione di problemi degli utenti o per documentare attività interne che possono essere ripetute ed aggiornate nel tempo.
Le fonti della Knowledge Base sono tipicamente:

• Best Practice Aziendali
• Procedure interne consolidate nell’organizzazione
• Documentazione di problematiche risolte
• Guide interne su specifici processi
• Risposte a domande frequenti degli utenti

Nelle organizzazioni sono presenti molte informazioni di questo tipo che non sono però strutturate e raccolte in un unico strumento facile da consultare ed aggiornare.
Lo strumento di Knowledge Base serve proprio a questo: avere uno o più “raccoglitori” di informazioni di facile fruizione sia per figure interne che per utenti esterni / clienti.

BENEFICI: 5 BUONI MOTIVI PER UTILIZZARLA

Optare per la Creazione di una knowledge bases permette di ottenere numerosi benefici nella gestione del servizio e nella collaborazione aziendale. Eccoli nello specifico:

• Non perdere le informazioni: tutta la conoscenza della tua organizzazione è raccolta in un unico tool.
• Abilitare gli utenti che lavorano da remoto. Gli utenti fuori sede sono autonomi ad accedere alle guide.
• Eliminare la carta. Tutti i file e le guide vengono inseriti direttamente all’interno del portale web. Addio vecchi faldoni cartacei e manuali!
• Rendere autonomo l’utente finale / cliente nel recuperare le informazioni e non ti devi preoccupare di rispondergli continuamente per fornire risposte.
• Lavori meglio perché hai un unico repository in cui vengono archiviate tutte le guide, le FAQ e le procedure che sono già ordinate e facilmente ricercabili sul portale.

CREAZIONE DI UNA KNOWLEDGE BASE: UN ESEMPIO PRATICO

Vuoi sapere qual è il miglior software per la Creazione di una knowledge base? Ecco Deepser, software italiano innovativo per la gestione dell’ help desk, ricco di funzionalità usufruibili da un’ unica interfaccia semplice e intuitiva. Il modulo Knowledge base di Deepser è ideale per creare e condividere articoli, guide e informazioni con clienti e colleghi. Vediamo insieme come funziona.

LA CONDIVISIONE ON-LINE DEI DATI

Per la creazione di una knowledge base utilizziamo il modulo Knowledge Base di Deepser: possiamo creare una o più Guide e decidere chi può visualizzare, modificare e gestire gli articoli. Utilizzando Deepser le informazioni non sono più sparse su diversi supporti: wiki aziendali (magari una per reparto), database Access, fogli Excel, post-it.

Deepser fornisce infatti un’interfaccia web condivisa, disponibile a tutti gli utenti della nostra organizzazione. E’ inoltre possibile importare gli articoli direttamente da altre fonti, per unificarne la gestione.
Una volta organizzate le guide in Deepser, i fogli Excel non ti serviranno più, perché tutti i dati sono condivisi sul web in un portale dedicato e ben strutturato.

A questo punto, gli utenti sono abilitati ad accedere alla Knowledge Base.

Un punto fondamentale è che ogni utente vede solo le guide e gli articoli a cui è abilitato, pertanto la segretezza delle informazioni è rispettata.

Da questo punto in poi, si possono sfogliare le guide, visualizzarne gli allegati (come video o immagini) o inserire commenti agli articoli per richiedere approfondimenti.

LE KNOWLEDGE BASE MULTIPLE

Molti tool permettono la configurazione di una singola guida da condividere con tutto il team e con tutti gli utenti.

Deepser fa molto di più: grazie alla funzionalità di Knowledge Base multiple è possibile configurare infinite guide e condividerle con specifici reparti, gruppi di clienti o tracciare procedure interne per il management.

Ogni articolo della Knowledge Base, inoltre, può essere reso visibile o meno ai propri utenti per condividerlo sul portale utente finale di Deepser.

Grazie alla configurazione granulare dei permessi, ogni gruppo può essere abilitato alla visualizzazione ed alla modifica delle Knowledge Base, rendendo autonomo ogni reparto nella gestione delle informazioni.

FAQ E PORTALE UTENTE: L’AUTONOMIA NELLA RISOLUZIONE DEI TICKET

Ora che abbiamo creato le guide, possiamo abilitare gli utenti (clienti o utilizzatori del servizio) ad accedere per visualizzare gli articoli.

L’accesso agli articoli da parte di un utente finale avviene essenzialmente da due punti:

• Menu Knowledge Base
• Campo Titolo della richiesta di assistenza

La seconda opzione, in particolare, è utilissima per far risparmiare tempo al nostro personale.
Se l’utente digita una parola che viene recuperata (dal motore di ricerca interno di Deepser) all’interno di un articolo di Knowledge Base, quest’ultimo viene automaticamente proposto nella schermata di apertura della richiesta. In questo modo, il nostro utente finale è autonomo nella risoluzione del ticket e non coinvolge il supporto.

E’ sempre possibile disabilitare questa funzionalità per quelle organizzazioni che hanno invece necessità di tracciare tutte le domande dei propri clienti.

RICERCA AUTOMATICA E COLLABORAZIONE

La potenza del portale di Knowledge Base condiviso di Deepser sta anche nella ricerca automatica.

Deepser ti permette infatti di definire la ricerca su tutti i campi dell’articolo, grazie al motore di ricerca integrato:

• Titolo: la ricerca viene di default eseguita sul titolo dell’articolo.
• Corpo dell’articolo: se abilitata, è attivabile la ricerca full-text sull’intero corpo dell’articolo.
• TAGs: si possono inserire agevolmente dei TAGs per facilitare la ricerca.

Lo strumento web condiviso per la produzione di guide, permette inoltre (se abilitati) l’inserimento di allegati e di commenti. In particolare, gli allegati possono essere video, immagini o file audio per agevolare la risoluzione dei problemi dell’utente.

I commenti, invece, sono utili per poter ricevere pareri o proposte da parte degli utenti e per comunicare importanti novità.

Abbiamo visto come il modulo Knowledge Base riesca ad organizzare in un unico portale condiviso tutte le guide e le FAQ.

Puoi provare la Knowledge Base di Deepser oggi e testare tu stesso tutte le sue funzionalità. Attiva ora una demo gratuita.