Il “menu” del tuo Servizio

Il catalogo dei servizi è il fulcro dell’erogazione dei servizi IT
Vediamo alcuni consigli per implementarlo.

Perché mi serve un Catalogo dei Servizi?

Storicamente il Servizio IT è stato visto come un “costo necessario” in diverse aziende.
Grazie alla rivoluzione digitale degli ultimi anni, però, l’IT ha avuto modo di riscattarsi.
Gestire servizi sempre più essenziali per il funzionamento quotidiano dell’azienda (sito web, e-commerce, postazioni utenti, etc.), ne ha evidenziato chiaramente il valore per il business.
Se strutturiamo il nostro IT ed esponiamo un catalogo servizi, possiamo dimostrare a pieno il valore del servizio offerto:

  • Evidenziamo l’impatto del servizio informatico in ogni area aziendale
  • Riduciamo i tempi di consegna dei servizi IT e ne miglioriamo i processi
  • Miglioriamo la comunicazione e la collaborazione
  • Riduciamo i costi generali per l’assistenza utente

Il Service Catalog va pensato come un elenco completo ed interattivo di servizi offerti.
Va condiviso con utenti e management!

Nella sua stesura assicurati sempre di considerare:

  • La prospettiva dell’utente: ovvero i tuoi clienti
  • Il management: il tuo “sponsor”
  • I tecnici del tuo IT: la tua ancora di salvezza

Solo così potrai fornire un servizio completo ed apprezzato a 360°.

Inoltre, condividi sempre il tuo Service Catalog per dargli il massimo risalto.
Effettua revisioni periodiche per aggiornarlo.
Mantienilo attuale e orientato alle effettive esigenze degli utenti per accrescerne utilità e visibilità.

La prospettiva del Cliente

Pensa ai tuoi utenti come ai clienti del tuo servizio:

  • Disegna con carta e penna il portale di accesso al tuo servizio.
    Un portale web condiviso, come Deepser, è un ottimo punto di partenza.
  • Condividi la visualizzazione e la suddivisione dei servizi con i tuoi utenti
  • Chiedi agli utenti i loro strumenti preferiti per avviare richieste di assistenza
  • Ascolta sempre le opinioni degli utenti e aggiorna il catalogo servizi in base ai feedback ricevuti

La prospettiva del Management

Come detto in precedenza, il management è il tuo sponsor.
E’ necessario far percepire il valore del tuo IT come servizio di valore per il business:

  • Allinea i servizi offerti dall’IT in modo che rispecchino le esigenze della strategia aziendale.
    Presentali con termini che il management possa comprendere facilmente
  • Stabilisci sempre i livelli di servizio.
    Al management importano i numeri (tempi e costi) e la qualità di quello che offri
  • Documenta le procedure.
    Fornisci al management un modello standard del servizio, rivolto al miglioramento continuo del ciclo di vita del tuo IT.

La prospettiva dei tecnici

Il catalogo dei servizi deve essere progettato considerando prima di tutto il cliente finale ed il management.
Questo implica che internamente devono esserci tutte le informazioni e le procedure per soddisfare al meglio e nel più breve tempo il cliente.
Inoltre, solo un forte commitment con i collaboratori del tuo servizio permette di rispettare le regole stabilite dal Service Catalog:

  • Individua i le informazioni necessarie per fornire ogni servizio.
    Coinvolgi i collaboratori più esperti per singola categoria
  • Stabilisci sempre procedure operative.
    Definisci, ad esempio, se per lavorare una richiesta serve un’approvazione, chi può accedere a certi dati, etc.
  • Traccia l’impatto delle lavorazioni.
    Utilizza il CMDB o strumenti automatici di tracciamento degli asset.
    Rendi queste informazioni condivise con il tuo team tecnico, per evitare di dover ripristinare situazioni bloccanti in ambienti di produzione.

Da dove inizio?

Per iniziare la stesura di un Service Catalog non servono riunioni interminabili e giornate di analisi.
Parti piano, tracciando i processi fondamentali e determina quali servizi ne sono l’output.
Infine ricorda: redigere il Service Catalog è un esercizio di comunicazione. Tieni sempre a mente questo.
Segui questi step per facilitare la redazione del Service Catalog:

  • Conosci la tua azienda: comunica con i dirigenti delle unità di business e condividi quali servizi sono essenziali e quali si allineano agli obiettivi aziendali.
  • Categorizza: raggruppa i servizi con ambito comune in categorie. Sarà più facile implementare il catalogo servizi in una tabella strutturata come questa: 
CategoriaServizi
SoftwareGestione Licenze Software, Installazione Software, Strumenti di Produttività, etc.
NetworkAccesso Wi-Fi, Distribuzione cavi Ethernet, VPN, etc.
StampaFornitura Stampanti, Manutenzione Stampanti, Toner, etc.
Servizi ProfessionaliSviluppo integrazioni con gestionale, Modifica macro Excel, etc.
  • Definisci CHI può accedere al servizio: evita l’anarchia del “tutti possono chiedere tutto”.
    Cerca di far incaricare “Key Users” aziendali per le richieste di ogni area. In questo modo avrai meno interlocutori e più chiarezza nella comunicazione.
  • Semplifica la ricerca: categorizza i servizi pensando come un utente finale.
    Ricorda: semplificare significa anche evitare il più possibile il gergo tecnico.
  • Investi sulla User Experience: rendi il Service Catalog facilmente leggibile e consultabile.
    Pubblicalo on-line, ma non solo: se i tuoi utenti preferiscono un poster cartaceo, stampalo e appendilo al loro ufficio!
  • Coinvolgi gli utenti nei test: coinvolgi piccoli gruppi di utenti con una parte dei servizi offerti.
    Scopri cosa funziona e cosa no. Migliora continuamente in base ai feedback.

Altri articoli interessanti.

Service Desk & Asset Management

Service Desk & Asset Management

L’accoppiata giusta per un servizio eccellente Molte aziende utilizzano strumenti di Asset Management.Perché integrare Asset Management e Service...

read more