Integrazione e personalizzazione

Non tutti gli Help Desk lavorano allo stesso modo.
Integrazione e personalizzazione sono parole chiave nel processo di software selection.

Scelta del software di Service Desk

Scegliere un software per gestire il servizio di assistenza non è facile, soprattutto se questa scelta condizionerà per i prossimi anni il modo di lavorare del tuo team. Introdurre un nuovo software in azienda è un passaggio cruciale, ma a volte può portare a brutte sorprese quando ci si accorge troppo tardi che non è il prodotto giusto.
Se il boss ti chiede di raggiungere obiettivi con basso budget ed alte aspettative, i primi step da seguire sono:

  • Documentarsi on-line su quello che il mercato propone
  • Software Selection
  • Valutazione del fornitore

Una volta scelto il prodotto per il tuo Service Desk, tornare indietro è molto difficile!
In questo articolo ti illustriamo alcune linee guida per la scelta del software di Service Desk, per evitare errori comuni nel processo di selezione e prendere una decisione mirata e consapevole. Iniziamo!

Service Desk - Deepser

1. Fai pulizia: dismetti i software meno strategici

Se stai gestendo più aree con diversi strumenti, poniti queste domande:

  • Quanti strumenti usa attualmente il mio team?
  • E’ possibile dismetterne alcuni?

Gestire le richieste degli utenti con un unico strumento aiuta enormemente il team di lavoro. Proprio questo è il punto di partenza perfetto per qualsiasi automazione.

Di conseguenza il prodotto che sceglierai dovrà:

  • Importare lo storico dei dati (Fogli Excel, Caselle Email dedicate, etc.)
    In questo modo puoi dismettere strumenti obsoleti senza perdere informazioni
  • Integrare strumenti strategici (ERP, CRM, etc.) condividendo i loro dati

Questa scelta può essere drastica e potrebbe aumentare le tempistiche di start-up di progetto.
La buona notizia è che sono presenti strumenti come DeepConnector, che premettono di realizzare queste integrazioni in tempi brevissimi. Se poi lo strumento di Service Desk ha già un modulo connettore nativo, sai che quella è la scelta giusta!

2. Comunicazione 4.0

Prendiamo un esempio tipico di operatività aziendale.

  • Il supporto di primo livello (il cui tempo deve essere rendicontato) gestisce la chiamate
  • Il supporto tecnico deve accedere alle seguenti informazioni
    • Ubicazione del contatto
    • Storico degli interventi
    • Prodotti e servizi erogati all’utente
  • Creazione di un rapportino di intervento automatico per la fatturazione
  • Il Service Manager deve poter pianificare in base a priorità e disponibilità
  • I commerciali devono poter accedere ai dati aggiornati del cliente per proporre nuovi servizi
  • Il management ha bisogno di dati e report per prendere decisioni strategiche

Una situazione del genere può essere informatizzata con due approcci:

  1. Utilizzare diversi strumenti separati tra loro
  2. Utilizzare un unico strumento ed integrarlo con altri applicativi aziendali

In base alla nostra esperienza, prediligere il punto 2 permette fin da subito di semplificare i processi e velocizzare la comunicazione interna/esterna.

Service Desk Processo - Deepser

3. No vincoli, Si flessibilità

Cosa succederebbe se avessi bisogno di una nuova funzionalità dopo un anno dall’acquisto del software e ti accorgessi che non è possibile implementarla?
Dovresti acquistare un nuovo software ed integrarlo, ripartendo da zero.

No! Evita questo e scegli uno strumento personalizzabile che possa adattarsi alle tue esigenze a lungo termine.
Con Deepser possiamo gestire le integrazioni con 3 semplici funzionalità:

  1. Creazione di campi personalizzati: informazioni aggiuntive le crei con pochi click (dal semplice numero di telefono ad una mappa visuale).
  2. Creazione di eventi personalizzati: allo scatenarsi di qualsiasi avvenimento, puoi invocare operazioni collegate. Ad esempio, alla creazione di un rapportino sul software di Service Desk puoi inviare l’informazione automaticamente al tuo gestionale.
  3. SDK dedicato ai developers: pochissimi software di Service Desk offrono questa funzionalità. Uno di questi è Service Now, software leader nel settore, che però richiede un investimento iniziale alla portata di poche tasche

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