Cos’è un software di Help Desk? Quali sono le tipologie esistenti? Come scegliere il servizio più funzionale alle esigenze della tua azienda? Quali sono i migliori software di Help Desk 2022?

CHE COS’E’ UN HELP DESK SOFTWARE ?

L’Help desk, spesso definito anche come Service Desk, è un tool che serve per automatizzare la generazione di ticket e le richieste tecniche di supporto e assistenza. Può servire ad esempio per gestire il supporto ai clienti relativo al malfunzionamento di servizi o alla risoluzione di problemi tecnici quali installazioni di hardware e software e guasti.
Un Software Help Desk ha quindi come caratteristica quella di raccogliere tutte le conversazioni tra i diversi canali in un’unica piattaforma, permettendoti di gestire meglio l’assistenza clienti, tenere traccia di tutte le richieste degli utenti e comunicare in modo più facile ed efficiente. Se vuoi capire più a fondo in cosa consiste il prodotto guarda questo video sul software di Help Desk Deepser.

Il servizio di Help Desk viene spesso confuso con quello di Service Desk. La differenza tra Service e Help Desk , ovvero tra le due tipologie di software, sta nel fatto che svolgono spesso molte funzioni simili ma la grande differenza sta nell’obiettivo: l’Help Desk mira alla gestione delle attività IT quotidiane, fornendo supporto e innovazione tecnologica; il Service Desk IT ha un mandato più ampio e mira invece al CSI (Continuous Service Improvement). Sia Help Desk IT che Service Desk IT funzionano da Single Point Of Contact (SPOC) ma il Service Desk si pone come fornitore di servizi verso un cliente aziendale, piuttosto che provider di supporto del reparto IT agli utenti.

CHE TIPOLOGIE DI SOFTWARE ESISTONO?

Ci sono diverse tipologie di software help desk. Un modo semplice per classificarli è il seguente:

– open source, software con il codice sorgente aperto a cui sviluppatori esterni possono accedere liberamente e porre modifiche, aspetto che consente agli utenti ampia libertà di personalizzazione;

– basato su cloud, ovvero un software proprietario ospitato online tramite il sito di un fornitore o un’applicazione. Le soluzioni software per l’help desk basate sul Web sono generalmente vendute sotto forma di sottoscrizioni annuali o mensili;

– self-hosted /on premise: un help desk self-hosted è un software proprietario che viene installato direttamente sui tuoi server, consentendoti di conservare in casa tutti i tuoi dati.

QUALI CARATTERISTICHE VALUTARE  PER LA SCELTA DI UN SOFTWARE DI HELP DESK?

Nel processo di software selection è importante tenere presente alcune caratteristiche. Così come nelle linee guida per la scelta di un software di service desk opta per:

– uno strumento unico per semplificare i processi e velocizzare la comunicazione interna/esterna;

–  una soluzione flessibile altamente personalizzabile e scalabile per accompagnare la crescita della tua azienda;

– un tool integrabile, facilmente e rapidamente.


QUALI SONO I MIGLIORI SOFTWARE DI HELP DESK 2022?

Di seguito ecco un elenco dei migliori software help desk sul mercato.

DEEPSER

Deepser è un innovativo software help desk & ticketing italiano che permette di gestire in modo integrato il supporto IT e l’assistenza clienti nelle PMI e nelle aziende di tipo Enterprise. E’ possibile la scelta tra l’installazione on premise ed il piano cloud.

Deepser Demo, Dashboard

Tutte le funzionalità Help Desk sono incluse nella licenza base.

Uno dei plus di Deepser è che tutte le funzionalità Help Desk sono comprese già nella licenza base. Oltre al modulo Service Desk completo, Deepser offre anche il CMDB per la gestione dell’infrastruttura, il CRM per la gestione del team di vendita, Regole di Escalation, Misurazioni delle tempistiche e SLA, Dashboard, Reportistica e Flow per il management dei flussi di lavoro.

Software intuitivo, facile da utilizzare e da configurare.

Non occorre installare plugin o utilizzare tool esterni. La configurazione del software di Help Desk Deepser è semplice e permette di essere operativi con il software in tempi molto rapidi. Sia gli operatori di Help Desk che gli utenti possono imparare velocemente ad utilizzare il prodotto, grazie all’interfaccia molto intuitiva.

Deepser Demo, Ticket

Personalizzazione completa per ogni esigenza aziendale.

Tutti gli strumenti per adattare il software alle esigenze aziendali sono inclusi nella licenza base. Con Deepser è possibile personalizzare campi, eventi, trigger, form, viste e notifiche, calendari, report e dashboard, oltre alla task automation e alle tipologie di ticket flessibili.

Assistenza dedicata

Deepser è sviluppato da un team italiano, lo stesso che fornisce supporto completo in italiano. Ad ogni progetto dedicano un Project Manager che guida gli utenti nella corretta configurazione del prodotto.

Puoi testare Deepser già ora autonomamente, attivando tu stesso online una demo gratuita.

Deepser Demo, Board

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Deepser includono:

Service Help Desk

Portale Utente

Flow

Gestione Contratti

CRM

CMDB

IT Asset Manager

ITIL compliant

Dashboard

Report

Calendari

Board

Password Manager

Knowledge Base

Live Chat

API & SDK


ZENDESK

Zendesk è un software molto conosciuto nell’ambito delle soluzioni di Help desk. Supporto multicanale, integrazioni e molte funzionalità quali casella di posta condivisa, knowledge base e live chat. In più offre diverse soluzioni avanzate basate sull’intelligenza artificiale come chatbot e autorisponditori, escluse però dai piani base.

Si tratta complessivamente di un prodotto molto completo ma nello stesso tempo anche molto complesso, complicato e costoso. Richiede molto tempo, energia e risorse per essere operativo e per questo non è adatto a tutte le tipologie di aziende presenti sul mercato.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Zendesk includono:

Viste personalizzate

Opzioni self-service

Software telefonico integrato

Analitica e generazione rapporti

Chat e messaggi

Strumenti di collaborazione

API, SDK e integrazioni di app

Indirizzamento automatizzato

Branding personalizzato

Assistenza omnicanale

Supporto multilingue

Se vuoi saperne di più puoi vedere una tabella comparativa su Zendesk confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.


FRESHDESK

Freshdesk è uno dei software di help desk più conosciuti ed apprezzati tra le soluzioni basate sul cloud. Anche in questo caso, come in Zendesk, tra le features più apprezzate abbiamo tool basati sull’intelligenza artificiale, knowledge base e un supporto multicanale alla comunicazione.

Freshdesk è un help desk multiuso adatto principlamente ad aziende di tipo Enterprise e adattabile molto bene alle esigenze dei call center.

Dispone anche di alcune integrazioni di terze parti e di una serie di funzionalità aggiuntive opzionali non disponibili però nella licenza base.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Freshdesk includono:

Report e analitica

App per dispositivi mobili

Catalogo dei servizi

Risposte predefinite

Workflow di approvazione

Gestione rilasci

Dashboard per i team

Gestione SLA

Chatbot alimentata da Freddy AI


JIRA

JIRA Service Management di Atlassian è un software di help desk basato sul cloud ed ideato principalmente per i team IT ed i team di supporto. Tra le funzionalità di cui dispone, troviamo automazione, self-service, knowledge base gestione degli incident e ticketing conversazionale.

Jira permette inoltre di gestire flussi di lavoro, creare moduli personalizzati ed assegnare stati a determinate attività per tenere informati tutti i soggetti coinvolti. Molte funzionalità, tuttavia, sono escluse dalla licenza base.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Jira includono:

Ticketing conversazionale

Analisi post-chiusura degli incidenti

Gestione del cambiamento

Report e metriche

Gestione SLA

Gestione delle risorse

Automazione intelligente

Knowledge base (con abbonamento a Confluence)

API

Gestione incidenti

Portale self-service

Per approfondire tutte le funzionalità del prodotto puoi vedere una tabella comparativa su Jira confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.


SYSAID

SysAid è una delle soluzioni software per l’help desk IT più conosciute sul mercato, incentrata sull’automazione, con la finalità di gestire il maggior numero di ticket possibile, senza interventi manuali.

Offre una serie di funzionalità per la gestione degli SLA, dei ticket e l’automazione del flusso di lavoro, tramite utilizzo di un portale self-service. Permette inoltre di accedere ad una serie di integrazioni di terze parti e disporre di una gestione e visualizzazione semplificata di tutte le risorse.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Sysaid includono:

Ticketing conversazionale

Integrazione LDAP (Active Directory)

Pacchetto ITIL

Campi personalizzati avanzati

Integrazioni di terzi

Automazione dei compiti

Dashboard del valore aziendale (in beta)

Se vuoi saperne di più puoi vedere una tabella comparativa su Sysaid confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.


ZOHO

Zoho Desk, oltre ad essere famoso per il suo crm, dispone anche di una soluzione di help desk per gestire l’assistenza clienti. La piattaforma è unica e facile da utilizzare, integrabile anche con altri eventuali tool già presenti in azienda.

Tra le features di Zoho Desk la casella di posta condivisa, la knowledge base e la live chat. Tra i plus anche la risposta assistita basata sull’intelligenza artificiale e le automazioni avanzate.

Tuttavia diverse funzionalità sono offerte soltanto con i piano più costosi, sicuramente fuori budget per alcune tipologie di aziende medio-piccole.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Zoho includono:

SLA ed escalation

Galleria dei temi del centro assistenza

Knowledge base pubblica e privata

Valutazioni sulla soddisfazione dei clienti

Report e dashboard

Condivisione dei ticket

Report pianificati

Personalizzazione del centro assistenza

Zia – Intelligenza artificiale


MANAGE ENGINE

Manage Engine Service Desk Plus è una soluzione progettata per gli MSP con funzionalità avanzate di gestione dei progetti e gestione delle risorse IT (ITAM).

Fornisce un pacchetto completo di IT Service Management (ITSM) e moduli dedicati a Knowledge base, Configuration Management Database (CMDB), un assistente virtuale con AI e una gestione efficiente degli SLA.

Manage Engine è un software con molte funzioni che permette agevolmente di gestire gli incident, aumentare la produttività degli agent e gestire agevolmente servizi e contratti. Molte delle features presenti non sono però disponibili nella licenza base.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Manage Engine includono:

Automate Ticket Routing

Ticket Prioritization

Ticket Notifications

Knowledge Base

Knowledge Base/Ticket Integration

Dashboards

Time Tracking

Surveys

Mobile

Self Service

Active Directory

Multi-Channel Access

Help Desk

Incident

Reports

Process Workflow

Per confrontare alcune funzionalità puoi guardare questa tabella comparativa su Manage Engine confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.


OSTICKET

osTicket è un sistema di assistenza clienti ideato per organizzare e gestire le richieste di supporto. La piattaforma utilizzata è multiutente e basata sul web.

Con questo software open source è possibile gestire in modo trasparente e con facilità gli incident creati dagli utenti tramite email, web form e telefonate.

osTicket è considerato tra i ​​migliori sistemi di ticket open source, grazie anche alle molte funzionalità di cui dispone. Ha inoltre una potente API che consente di integrare lo strumento con soluzioni di terze parti ed è semplice da installare.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di osTicket includono:

Configurazione del flusso di lavoro

Gestione dei biglietti

Gestione dell’accordo sul livello di servizio (SLA)

Macro/Modelli di risposte

Portale self-service

Per confrontare alcune funzionalità puoi guardare questa tabella comparativa su osTicket confrontato, ad esempio, con un altro software di Help Desk.


FRONT

Front è conosciuto principalmente come un inbox software condiviso per la gestione delle e-mail.

Con Front è possibile connettere e-mail, SMS e account di social media in un’unica casella di posta condivisa. Include funzionalità legate alla produttività come note interne e alcune features di automazione per ridurre il lavoro manuale. In aggiunta possiede anche strumenti di analisi ed integrazione con tool esterni ma disponibili solo con piani a costi elevati.

Purtroppo nonostante le diverse funzionalità, Front non include una knowledge base per la gestione delle domande frequenti nè uno strumento di live chat per il supporto in tempo reale.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di Front includono:

Notes

Internal Discussion

Assignments and Tasks

Workflows

Templates

Integrations

Tagging System

Email Tracking

Inbox Tools

Unified Inbox

Filters

Reminders

Notifications

Calendar

Desktop Application

Mobile Application


SOLARWINDS

SolarWinds è un software di service desk e gestione delle risorse IT basato su cloud. Tra i plus automazione, intelligenza artificiale e apprendimento automatico per semplificare i servizi di supporto e potenziare il self-service dei dipendenti. Con SolarWinds Service Desk è possibile usufruire di un portale self-service, automatizzare la gestione dei ticket ed utilizzare strumenti di autenticazione quali Active Directory e LDAP.

SolarWinds consente alle aziende di standardizzare richieste e processi, garantendo un’ottimizzazione di tempi e costi.

Source

FUNZIONALITA’

Le funzionalità del software di help desk di SolarWinds includono:

Automate Ticket

RoutingTicket

PrioritizationTicket

Notifications

Knowledge Base

Knowledge Base/Ticket Integration

DashboardsTime

TrackingSurveys

Mobile

Self Service

Active Directory

Multi-Channel Access

Reports & Analytics

Help Desk

Incident Reports


FAQ – Domande e Risposte

Quali sono i vantaggi nell’adozione di un software di help desk?

I vantaggi nell’utilizzo di un software di help desk sono sicuramente: miglioramento dei tempi di risposta, ottimizzazione di tempi e costi, miglioramento della qualità del servizio, maggiore soddisfazione dei clienti serviti e maggior rapidità di intervento in caso di criticità.

Come implementare un servizio di Help Desk efficiente?

Implementare un servizio efficiente e ben strutturato è un’operazione fondamentale per le aziende che offrono quotidianamente assistenza ai loro clienti. Innanzitutto è importante fin da subito definire obiettivi e priorità, scegliere il giusto partner e gli strumenti più efficienti per l’organizzazione dei processi. I benefici che potrai ottenere sono davvero molti e miglioreranno la qualità del tuo lavoro e della tua vita. Scopri alcuni consigli utili su come implementare il servizio di help desk e service desk al meglio.

Quanto costa un software Help Desk?

I costi di un software di questo tipo sono variabili e possono andare orientativamente dai 10 dollari ai 100 dollari al mese per tecnico. Per fare una simulazione e calcolare un ipotetico costo del tuo software di help desk, utilizza una calcolatore di prezzo.


Tante sono le proposte sul mercato e il modo migliore per scegliere il software di help desk migliore per la tua azienda è testare il prodotto, oltre che valutarne attentamente tutte le qualità, in positivo e in negativo.

Per iniziare la tua ricerca con il piede giusto puoi attivare subito una demo gratuita

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